شناسایی عوامل موثردرموفقیت و شکست اجرای مدیریت ارتباط با مشتری CRM
عنوان مقاله: شناسایی عوامل موثردرموفقیت و شکست اجرای مدیریت ارتباط با مشتری CRM
شناسه ملی مقاله: ICMEI01_271
منتشر شده در کنفرانس بین المللی مدیریت، اقتصاد و مهندسی صنایع در سال 1394
شناسه ملی مقاله: ICMEI01_271
منتشر شده در کنفرانس بین المللی مدیریت، اقتصاد و مهندسی صنایع در سال 1394
مشخصات نویسندگان مقاله:
محسن گرانسایه - گروه مدیریت، دانشگاه آزاد اسلامی واحد آیت الله آملی، ایران، آمل
محمد مولانی اقدم - گروه مهندسی صنایع، دانشگاه آزاد اسلامی واحد آیت الله آملی، ایران، آمل
محمد محمدزاده - گروه مدیریت، دانشگاه آزاد اسلامی واحد آیت الله آملی، ایران، آمل
خلاصه مقاله:
محسن گرانسایه - گروه مدیریت، دانشگاه آزاد اسلامی واحد آیت الله آملی، ایران، آمل
محمد مولانی اقدم - گروه مهندسی صنایع، دانشگاه آزاد اسلامی واحد آیت الله آملی، ایران، آمل
محمد محمدزاده - گروه مدیریت، دانشگاه آزاد اسلامی واحد آیت الله آملی، ایران، آمل
در زمان کنونی وجود رابطه قوی با مشتریان مهمترین رمز موفقیت در هر کسب وکار است. بی شک می توان گفت مهمترین دارایی اغلب سازمان ها مشتریان آن ها هستند . از این رو مفهوم مدیریت ارتباط با مشتری که به معنی تلاش سازمان برای ایجاد و ارائه ارزش به مشتری است بسیار مهم می باشد. ما در این مقاله بدنبال شناسایی و بررسی عوامل موثر در موفقیت و شکست اجرای پروژه های مدیریت ارتباط با مشتری CRM می باشیم. این پژوهش از منظر هدف کاربردی بوده، از نظر روش توصیفی می باشد، منابع تحقیق شامل کلیه مقالات چاپ شده و سخنرانی و میزگردهایی بوده که در طول کنگرههای مختلف در مورد موضوع مورد بررسی، جمع اوری ومستند سازی شده است. عوامل متعددی بر روند موفقیت اجرای پروژه های مدیریت ارتباط با مشتری تاثیر گذارند که از یک طرف، شامل عوامل درونی سازمان مانند : استراتژی، تکنولوژی مورد استفاده، مدیریت و کارکنان سازمانها و... از طرف دیگرشناخت ناکافی از محیط خارج سازمان بخصوص مشتریان می باشد. برای اجرای موفقیت امیز مدیریت ارتباط با مشتری، مرحله اول نیازمند توجه و بررسی مدیریت سازمان برای شناسایی و تحلیل نیاز و ترجیحات مشتریان کلیدی و محیط خارجی سازمان می باشد، سپس اماده سازی سازمان از لحاظ اجرا، ماننداموزش کارکنان و هماهنگی فعالیتها و فرایندهای لازم و سرانجام اجرای پروژه می باشد.
کلمات کلیدی: مدیریت ارتباط با مشتری( CRM) شکست، موفقیت
صفحه اختصاصی مقاله و دریافت فایل کامل: https://civilica.com/doc/409263/