ارائه مدل سنجش رضایت مشتریان آنلاین بانک ملی استان کرمان

Publish Year: 1394
نوع سند: مقاله کنفرانسی
زبان: Persian
View: 795

This Paper With 15 Page And PDF Format Ready To Download

  • Certificate
  • من نویسنده این مقاله هستم

این Paper در بخشهای موضوعی زیر دسته بندی شده است:

استخراج به نرم افزارهای پژوهشی:

لینک ثابت به این Paper:

شناسه ملی سند علمی:

ICMEI01_464

تاریخ نمایه سازی: 14 آذر 1394

Abstract:

همزمان با رشد سریع اینترنت، اکثر شرکتها به دنبال جذب مشتریان بیشتر به سمت خود در بازار رقابتی الکترونیکی هستند. از آنجاییکه خدمات الکترونیکی نقش اساسی در بازارهای الکترونیکی ایفا میکنند. بنابراین نحوه ادراک، ارزیابی و رضایت مشتریان از خدمات الکترونیک دریافتی برای سازمانها از اهمیت خاصی برخوردار است. بانکداری نیز، بهواسطه بهرهگیری روزافزون از ارتباطات، از این قاعده مستثنی نبوده و به قافله ارتباطات جهانی پیوسته است. حال با توجه به آنکه که نرخ رشد استفاده از بانکداری اینترنتی توسط مشتریان بانکها به خصوص در ایران در حال افزایش بوده و همچنین به علت آنکه بانکها به عنوان یکی از مهمترین سازمانهای خدماتی که حیات خود را ناشی از وجود مشتری میدانند شمرده میشوند توجه به موضوع رضایت و جذب مشتری در این نهاد اهمیت مییابد. تحقیق حاضر ضمن معرفی مدلهای رضایت مشتری، به دنبال بومیسازی مدل شاخص رضایت مشتریان آمریکایی ( ACSI 4 برای سنجش رضایت مشتریان آنلاین بانک ملی میباشد. در این راستا پس از طراحی مدل تحقیق، پرسشنامه سنجش رضایت مشتریان آنلاین، طراحی و بین مشتریان آنلاین بانک ملی کرمان توزیع شد. جامعه آماری این تحقیق را کلیه استفاده کنندگان از خدمات بانکداری الکترونیکی بانک ملی استان کرمان تشکیل میدهد که بر اساس فرمول کوکران، تعداد 385 نفر از بین آنها به عنوان نمونه برگزیده شدند. در این تحقیق به منظور تجزیه و تحلیل دادهها از نرمافزارهای لیزرل استفاده شده است. نتایج تحقیق بر اساس مدلیابی معادلات ساختاری نشان میدهد محرکهای رضایت مشتری به طور مثبت با رضایت مشتری در ارتباط هستند.

Keywords:

خدمات الکترونیک , رضایت مشتری , شاخص رضایت مشتری آمریکایی

Authors

نجمه سلیمی

دانشجوی کارشناسی ارشد مدیریت اجرایی، گروه صنعتی، دانشکده اقتصاد، مدیریت و حسابداری، دانشگاه یزد

علی مروتی شریف آبادی

استادیار و عضو هیئت علمی دانشکده اقتصاد، مدیریت و حسابداری، دانشگاه یزد

فاطمه تقوی

دانشجوی کارشناسی ارشد مدیریت اجرایی، گروه صنعتی، دانشکده اقتصاد، مدیریت و حسابداری، دانشگاه یزد

عبد الله فرهادی

دانشجوی کارشناسی ارشد مدیریت اجرایی، گروه صنعتی، دانشکده اقتصاد، مدیریت و حسابداری، دانشگاه یزد

مراجع و منابع این Paper:

لیست زیر مراجع و منابع استفاده شده در این Paper را نمایش می دهد. این مراجع به صورت کاملا ماشینی و بر اساس هوش مصنوعی استخراج شده اند و لذا ممکن است دارای اشکالاتی باشند که به مرور زمان دقت استخراج این محتوا افزایش می یابد. مراجعی که مقالات مربوط به آنها در سیویلیکا نمایه شده و پیدا شده اند، به خود Paper لینک شده اند :
  • بیک‌زاد ج. و مولوی ز، 1388. کیفیت خدمات الکترونیکی و ...
  • حیرتی ن.، 1386. سنجش رضایت مشتریان با استفاده از مدل ...
  • دیواندری ع. و دلخواه ج، 1384. تدوین و طراحی مدلی ...
  • رضائی م.، 1383. مدل‌های شاخص رضایتمندی مشتری. فصلنامه مطالعات مدیریت ...
  • صدقی ع.، سیدجوادین س.، مطلبی د.، حسینی س. و یزدانی ...
  • فانی ع. پورمحمد ا. وحسن زاده ع. 1388. ارائه شاخص ...
  • گلچین‌فر ش. و بختائی ا.، 1381. کلینیک بازاریابی و تبلیغات، ...
  • ملکی آ، و دارای، م.. 1387. روش های مختلف اندازه ...
  • نگهداری ا.، 1387. الگویی برای سنجش رضایت الکترونیک. نشریه تدبیر، ...
  • Caruana, A. & Malta, M., (5115)"Service loyalty- The efforts of ...
  • Fornell, C., Johnson, M.C., Anderson, E.W., Cha, J. and Bryant, ...
  • Jamal, Ahmad and Naser, Kamal (5115), "Customer satisfaction and retail ...
  • Jun, M., Yang, Z. ando Kim, D., (5114) "Customers' perceptions ...
  • نمایش کامل مراجع