راضیه خان محمدی - کارشناسی ارشد مدیریت اجرایی دانشگاه آزاد اسلامی واحداسلامی واحد قزوین ایران
علیرضا ایرج پور - استادیار دانشکده مدیریت دانشگاه آزاد اسلامی واحد قزوین ایران

موضوع این پژوهش شناسایی واولویت بندی عوامل موثربروفاداری مشتریان درصنعت بیمه می باشد تعدادپرسنل این شرکت 10000نفر بوده است براساس فرمول کوکران تعداد 96 نفربعنوان نمونه انتخاب شدند بدین منظور پرسشنامه محقق ساخته را دراختیار 96نفر ازمشتریان بیمه ارمان قراردادیم برای تعیین شاخص های وفاداری ازروش دلفی استفاده نموده ایم و بعدازتعیین شاخصها باستفاده ازپرسشنامه تحلیل سلسله مراتبی و انتروپی شانون به اولویت بندی شاخصهای وفاداری مشتریان پرداختیم به منظور بررسی امارتوصیفی ازنرم افزار SPSS و برای محاسبات دلفی مقایسات زوجی و انتروپی ازنرم افزار اکسل استفاده شده است تمامی مراحل کدگذاری ثبت داده ها و محاسبات اماری بوسیله کامپیوتر و بااستفاده ازنرم افزار های SPSS واکسل انجام گرفته است نتایج نشان داد که رتبه بندی حاصل ازتحلیل سلسله مراتبی بارتبه بندی حاصل ازانتروپی شانون دارای تفاوت می باشند به منظور رتبه بندی نهایی این شاخصها ازترکیب دورتبه بندی استفاده شده است که رتبه بندی نهایی به شرح زیراست : تاثیر گذار توصیه به دیگران خدمات غیرقابل لمس انصاف موسسه خدمات ملموس تبلیغات کیفیت درک شده پوشش کارکنان یکپارچگی فرایندها

وفاداری مشتریان ، بیمه آرمان ، اولویت بندی ، آنتروپی