محمد تقی تقوی فرد - عضو همکار هیئت علمی موسسه آموزش عالی مهرالبرز، تهران
سید حمید موسوی دوست - دانشجو کارشناسی ارشد رشته مدیریت فناوری اطلاعات، موسسه آموزش عالی مهرالبرز، تهران

پژوهش حاضر با هدف شناسایی و اولویت بندی عوامل موثر بر استقرار موفقیتآمیز مدیریت ارتباط با مشتری CRM در شرکت تولید خودرو سایپا انجام شده است. بدین منظور پرسشنامهای به منظور سنجش متغیرها طراحی شد که بخش اول آن سوالات عمومی و بخش دوم آن سوالات اختصاصی براساس طیف لیکرت بود. پس از اطمینان از پایایی این پرسشنامه با ضریب آلفای کرونباخ 91% و روایی ابزار اندازه گیری توسط اعضای هیئت علمی گروه مدیریت و اقتصاد در میان نمونهای متشکل از 385 نفر با استفاده از جدول مورگان و روش نمونه گیری تصادفی، متشکل از مشتریان این شرکت توزیع شد. تحقیق حاضر از نظر هدف کاربردی و از لحاظ نحوه گردآوری اطلاعات توصیفی از نوع پیمایشی میباشد. دادهها با آزمون، T تک نمونهای و واریانس فریدمن بوسیله، نرم افزارSPSS18مورد تجزیه و تحلیل قرار گرفتند. نتایج حاکی از آن است که تمامی ابعاد عوامل موفقیت مدیریت ارتباط با مشتری CRM با ضریب خطای0/05 در سطح اطمینان 95%از دید مشتریان این شرکت مقدارش بیشتر از متوسط است و همچنین ترتیب اولویت بندی این عوامل به ترتیب عوامل موثردر شناخت بازار، عوامل ارتباطی با مشتری، عوامل استراژیکی بازار میباشند

مشتری ، مدیریت ارتباط با مشتری، شرکت تولید خودرو سایپا