سیروس همتی - دانشجوی کارشناسی ارشد مدیریت بازرگانی، دانشگاه آزاد اسلامی واحد اراک

هدف نهایی مؤسسات مالی و خدماتی از جمله بانک ها ارائه خدمات مناسب و مورد رضایت مشتری است. از آنجا که سازمان های ارائه دهنده خدمات مالی در محیطی پویا فعالیت دارند. پس کیفیت خدمات ارائه دهنده ی آنها به عنوان اولین سلاح رقابتی شناخته می شود. با توجه به این موضوع، در مطالعه ی حاضر به بررسی روابط مؤثر بر متغیر ارزش درک شده مشتریان از خدمات نوین بانکی تحقیقی در شعب بانک ملی در سطح شهرستان کوهدشت (استان لرستان) با استفاده از مدل جانسون پرداخته شده است. پس از بررسی روایی (به شیوه ظاهری) و پایایی تحقیق تعداد 384 پرسشنامه در 8 شعبه بانکی این شهرستان توزیع و جمع آوری شده است. نتایج تحقیق حاکی از آن است که ابهام داشتن اطلاعات، اثرات منفی بر ارزش درک شده مشتریان داشته و از سوی دیگر حفظ حریم شخصی (اطلاعات افراد) و اعتماد به تکنولوژی اثرات مثبت بر میزان این متغیر مهم می گذارد. از طرفی دیگر برای اندازه گیری اثرات مستقیم و غیرمستقیم و در نهایت اثرات کلی متغیرهای مستقل بر روی متغیر ارزش درک شده ی مشتریان از آنالیز مسیر بهره گرفته شد؛ که نتایج حاصل از این تحلیل آماری چند متغیره نشان داد که متغیر اعتماد به تکنولوژی با ضریب کل 0/43 بیشترین اهمیت را بر روی متغیر وابسته داشته و پس از آن نیز متغیرهای ابهام اطلاعات و حفظ حریم شخصی در رتبه های دوم و سوم قرار دارند.

بانکداری الکترونیک، مدل چانسون، آنالیز مسیر