اولویت بندی عوامل مؤثر بر رضایت مشتریان شرکت ارتباطات سیارایران (مطالعه موردی : استان مازندران)
Publish Year: 1393
نوع سند: مقاله کنفرانسی
زبان: Persian
View: 483
This Paper With 12 Page And PDF Format Ready To Download
- Certificate
- من نویسنده این مقاله هستم
استخراج به نرم افزارهای پژوهشی:
شناسه ملی سند علمی:
ICMI01_101
تاریخ نمایه سازی: 20 دی 1394
Abstract:
مرکز تماس (Call Center)، به عنوان اولین و مهمترین نقطه ارتباطی بین شرکت ارتباطات سیار و مشتریانش می باشد و اکثر تماس های ورودی و خروجی مرتبط با سازمان در آنجا انجام می پذیرد. در این مقاله پس از بررسی ادبیات تحقیق، درارتباط باتئوری هاو مدل های مختلف رضایت مشتری، به شناسائی عوامل تاثیر گذار بررضایت مشتریان مرکز تماس شرکت ارتباطات سیار پرداخته شده است. سپس با استفاده ازدو پرسشنامه نظرات مختلف مشتریان ومدیران وکارکنان مراکز تماس استان مازندران جمع آوری وبا استفاده ازآزمون t استیودنت موردبررسی قرار گرفت بطوریکه نتایج احصا شده بیانگر تائید تاثیرگذاری کلیه عوامل شناسائی شده بر رضایت مشتریان مرکز بوده سپس با استفاده از آزمون تحلیل واریانس مشخص گردید تاثیرگذاری عوامل تائید شده یکسان نمی باشد. سپس با استفاده از تکنیک AHP میزان تاثیرگذاری این عوامل رتبه بندی گردید که مسئولیت پذیری از مهمترین عامل تأثیرگذار بر رضایت مشتریان مرکز تماس برگزیده شد.
Keywords:
Authors
آزاده کلانتری
دانشجوی کارشناسی ارشد، دانشکده مدیریت ، دانشگاه آزاد اسلامی واحد قائمشهر
طاهر کلانتری
عضوهیات علمی، دانشکده مدیریت ، دانشگاه علوم دریائی امام خمینی (ره)
مراجع و منابع این Paper:
لیست زیر مراجع و منابع استفاده شده در این Paper را نمایش می دهد. این مراجع به صورت کاملا ماشینی و بر اساس هوش مصنوعی استخراج شده اند و لذا ممکن است دارای اشکالاتی باشند که به مرور زمان دقت استخراج این محتوا افزایش می یابد. مراجعی که مقالات مربوط به آنها در سیویلیکا نمایه شده و پیدا شده اند، به خود Paper لینک شده اند :