هوش رقابتی عامل ارتقاء کیفیت خدمات

هدف این پژوهش، بررسی رابطه بررسی رابطه بین هوش رقابتی با کیفیت خدمات در شعب بانک ملی شهر رفسنجان در سال 1393 می باشد. مطالعه حاضر با استفاده از روش توصیفی از نوع همبستگی در دو جامعه انجام گرفت. جامعه آماری اول شامل 157 نفر از کارکنان رسمی شاغل در شعب بانک ملی شهر رفسنجان است که به علت محدود بودن جامعه آماری تمامی افراد جامعه به عنوان نمونه انتخاب شده و به عبارتی سرشماری صورت گرفت. جامعه آماری دوم شامل مشتریان شعب بانک ملی شهر رفسنجان می باشد که با استفاده از فرمول 285 نفر از آنها به عنوان نمونه انتخاب شدند. جمع آوری اطلاعات با استفاده از دو پرسشنامه صورت گرفته که روایی هوش رقابتی توسط محقق با ضریب روایی 93 صدم، روایی کیفیت خدمات ضریب 92 صدم تایید شده اند. پایایی پرسشنامه نیز از روش آلفای کرونباخ برای پرسشنامه هوش رقابتی 80 صدم برای پرسشنامه کیفیت خدمات 93 صدم بدست آمد. جهت بررسی فرضیه های تحقیق از آزمون های اسپیرمن و پیرسون استفاده شد. اطلاعات جمع آوری شده با استفاده از نرم افزار SPSS تجزیه و تحلیل گردید. نتایج حاصل از آزمون همبستگی نشان داد که بین هوش رقابتی با کیفیت خدمات در شعب بانک ملی شهر رفسنجان رابطه وجود ندارد. در نهایت پیشنهاد می گردد برای افزایش کیفیت خدمات، مفهوم هوش رقابتی و مولفه های آن برای کارکنان تشریح گردند.

Keywords:

هوش , هوش رقابتی , کیفیت خدمات