بررسی تأثیر مدیریت دانش بر روی موفقیت مدیریت ارتباط با مشتری (مطالعه موردی: شعب تهران بانک کشاورزی)

Publish Year: 1393
نوع سند: مقاله کنفرانسی
زبان: Persian
View: 575

This Paper With 20 Page And PDF Format Ready To Download

  • Certificate
  • من نویسنده این مقاله هستم

این Paper در بخشهای موضوعی زیر دسته بندی شده است:

استخراج به نرم افزارهای پژوهشی:

لینک ثابت به این Paper:

شناسه ملی سند علمی:

ICMI01_258

تاریخ نمایه سازی: 20 دی 1394

Abstract:

اخیراً بسیاری از شرکت ها تلاش های خود را درحوزه مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) و مدیریت دانش تلفیق کرده اند چون دریافته اند که مدیریت دانش نقشی کلیدی در موفقیت اجرای مدیریت ارتباط با مشتری ایفا می کند. مدیریت ارتباط با مشتری، بدست آوردن دانش مربوط به مشتری به عنوان وسیله ای برای دستیابی به اهداف مدیریت ارتباط با مشتری توصیف می کند. از سوی دیگر بانکها و مؤسسات مالی به منظور مدیریت کارآمد مدیریت ارتباط با مشتری نیازمند توسعه قابلیت های شان بر اساس فرآیندهای مدیریت دانش مشتری می باشند. لذا در این مقاله به دنبال بررسی رابطه ابعاد مختلف قابلیتهای مدیریت دانش، و همچنین مشتری مداری، تکنولوژی CRM و تجربیات CRM ، بر روی موفقیت CRM هستیم. مدل ارائه شده در این مقاله برگرفته از دو تحقیق کند مورنو و ملندز (2011) و میلز و اسمیت (2011) می باشد. در این مدل متغیرهای کسب دانش، انتشار و انتقال دانش، حفظ و نگهداری دانش و کاربرد دانش که ابعاد قابلیتهای مدیریت دانش را تشکیل می دهند و همچنین متغیرهای مشتری مداری، تکنولوژی CRM و تجربیات CRM ، به عنوان متغیرهای مستقل و متغیر موفقیت CRM ، به عنوان متغیر وابسته مدنظر می باشد. روش تحقیق مورد استفاده در این مقاله کاربردی توصیفی می باشد. جامعه آماری در این تحقیق کلیه کارکنان شعب بانک کشاورزی شهر تهران، می باشند. برای سنجش متغیرهای تحقیق از پرسشنامه ای استاندارد با طیف لیکرت 5 گزینه ای که دارای 40 سؤال است، استفاده شده است. این پرسشنامه میان 330 نفر از کارکنان این شعب با روش نمونه گیری طبقه بندی شده، توزیع گردید. نتایج تحقیق، حاکی از تأیید سه فرضیه از چهار فرضیه موجود با احتمال 95 درصد می باشد.

Keywords:

مدیریت ارتباط با مشتری , قابلیت های مدیریت دانش , مشتری مداری , تکنولوژی مدیریت ارتباط با مشتری , تجربیات مدیریت ارتباط با مشتری

Authors

سیده آتوسا هاشمی

کارشناسی ارشد، مدیریت بازرگانی تحول، مدیریت و حسابداری، مدیریت و دانشگاه آزاد اسلامی واحد فیروزکوه،

وحید فرزانگان

کارشناسی ارشد، مدیریت بازرگانی داخلی، مدیریت و حسابداری ، مدیریت و دانشگاه آزاد اسلامی واحد فیروزکوه

مراجع و منابع این Paper:

لیست زیر مراجع و منابع استفاده شده در این Paper را نمایش می دهد. این مراجع به صورت کاملا ماشینی و بر اساس هوش مصنوعی استخراج شده اند و لذا ممکن است دارای اشکالاتی باشند که به مرور زمان دقت استخراج این محتوا افزایش می یابد. مراجعی که مقالات مربوط به آنها در سیویلیکا نمایه شده و پیدا شده اند، به خود Paper لینک شده اند :
  • Mendoza, L. E., Marius, A.. Perez, M., & Grimلn, A. ...
  • Akhavan, Peyman and Safanaz Heidari. (2008). CKM: Where knowledge and ...
  • Alavi, M., & Leidner, D. E. (2001). Knowledge management and ...
  • Anand, M. Renganathan, R.(2012). Influence of Knowledge Management for the ...
  • Brenner, W. (2005). Improving performance of cu stomer-proces Ses with ...
  • Bruhn, M., (1999). Ku nd _ n O rientierung-B austeine ...
  • Chor-Beng and A. Liew. (2008). Strategic integration of knowledge management ...
  • Croteau, A.-M., & Li, P. (2003). Critical Success Factors of ...
  • Dous, M. . Kolbe, L, H. Salomann, and W. Brenner. ...
  • Garrido -Moreno , Aurora, Padilla- Melendez _ (2011). Antonio Analyzing ...
  • Gotteland D, Boule J-M.(2006). The Market orientation- new product performance ...
  • Grant, Gary B. and Anderson, Greg .(2002). Customer Relationship Management: ...
  • Harald Salomann, Malte Dou. (2005). "Knowledge Management Capabilities in CRM ...
  • Huber, G. P. (1991). Organizational Learning: The contributing process and ...
  • Jutla, D., Craig, J., & Bodorik, P. (2001). Enabling and ...
  • Kohli, A.K., Jaworski, B.J., Kumar, A. (1993). MAKOR: d measure ...
  • Korunka , Christian , Scharitzer, Dieter , C arayon, Pascale ...
  • Mills , Annette M. and Smith. (2011). Trevor A. Knowledge ...
  • Moreno , Aurora Garrid, Melendez, Antonio Padilla, Ana Rosa Del ...
  • Moreno, Aurora Garrido. (2011). In Search of CRM Success: A ...
  • Narver John C., Slater Stanley F. (1990). The effect of ...
  • Parvatiyar, Atul & Sheth, Jagdish. (2002). Customer Relationship Management: Emerging ...
  • Plessis, M. d., & Boon, J. A. (2004). Knowledge management ...
  • Reinartz W., Krafft M.; Hoyer W. D. (2004). The customer ...
  • Romano, N. C. and Fjermestad, J. (2003). Electronic Commerce Customer ...
  • Salmador, M. P., & Bueno, E. (2007). Knowledege creation in ...
  • Salomann , Harald, Dous , Malte . Kolbe, Lutz.Brenner, Walter. ...
  • Sin, L. Y. M., Tse, A C. B., & Yim, ...
  • Singh S atyendra, Chan, Yolande E , McKeen , James ...
  • نمایش کامل مراجع