ارائه مدلی برای شناسایی تاثیر کیفیت خدمات الکترونیکی و کیفیت وب سایت بر وفاداری مشتریان با تاکید بر نقش واسطه ای رضایت و اعتماد مشتریان

Publish Year: 1393
نوع سند: مقاله کنفرانسی
زبان: Persian
View: 1,007

This Paper With 8 Page And PDF Format Ready To Download

  • Certificate
  • من نویسنده این مقاله هستم

استخراج به نرم افزارهای پژوهشی:

لینک ثابت به این Paper:

شناسه ملی سند علمی:

ICMI01_350

تاریخ نمایه سازی: 20 دی 1394

Abstract:

هدف پژوهش حاضر، بررسی روابط بین کیفیت وب سایت، کیفیت خدمات الکترونیکی، اعتماد، رضایت و وفاداری مشتریان با استفاده از تحلیل مسیر است. بدین منظور، 287 نفر از شهروندان تهران که سابقه استفاده از خدمات فروشگاه های الکترونیکی را داشتند در پژوهش حاضر شرکت کردند. آنان به پرسشنامه های کیفیت وب سایت، کیفیت خدمات الکترونیکی، اعتماد، رضایت و وفاداری مشتریان پاسخ دادند. نتایج نشان داد که اثر مستقیم کیفیت وب سایت بر کیفیت خدمات، رضایت و اعتماد مشتری مثبت و معنادار است. علاوه بر این اثر غیر مستقیم بر وفاداری مشتری از طریق کیفیت خدمات، رضایت و اعتماد مشتری دارد. اثر مستقیم کیفیت خدمات بر رضایت، اعتماد و وفاداری مشتری مثبت و معنادار است. همچنین بصورت غیرمستقیم از طریق رضایت و اعتماد مشتری بر وفاداری مشتری تأثیر دارد. اثر مستقیم رضایت و اعتماد مشتری بر وفاداری مشتری مثبت و معنادار است. اثرغیرمستقیم رضایت بر وفاداری مشتری از طریق اعتماد مشتری مثبت و معنادار است. در مجموع یافته ها نقش کیفیت وب سایت، کیفیت خدمات الکترونیکی، اعتماد و رضایت مشتری در وفاداری مشتری را مورد تأکید قرار می دهند.

Authors

محمد حسن جلی شهرضا

کارشناسی ارشد مهندسی صنایع دانشگاه آزاد اسلامی واحد نجف آباد

مراجع و منابع این Paper:

لیست زیر مراجع و منابع استفاده شده در این Paper را نمایش می دهد. این مراجع به صورت کاملا ماشینی و بر اساس هوش مصنوعی استخراج شده اند و لذا ممکن است دارای اشکالاتی باشند که به مرور زمان دقت استخراج این محتوا افزایش می یابد. مراجعی که مقالات مربوط به آنها در سیویلیکا نمایه شده و پیدا شده اند، به خود Paper لینک شده اند :
  • افخمی، احمد؛ ترابی، مصطفی (1390. تاثیر ابعاد کیفیت خدمات الکترونیکی ...
  • دادخواه، محمدرضا، (1388)، مشتری مداری، انتشارات شهرآشوب، چاپ ششم، تهران، ...
  • I3] صنایعی، علی، 1383، تجارت الکترونیکی در هزاره سوم، (چاپ ...
  • رابطه میان کیفیت خدمات و رضایت مشتری [مقاله کنفرانسی]
  • فاری، فرهاد؛ جعفری، پژمان؛ امیرمدحی، اشکان 1390). مطالعه رابطه ی ...
  • Bai, B., Law, R., & Wen, I. The impact of ...
  • Kim, J., & Lennon, S. J. Effects of reputation and ...
  • Larson and Susanna. Managing Customer Loyalty in the Automative Industry" ...
  • Lee, G.G., & Lin H.F. Customer perceptions of e-service quality ...
  • Zhang, X., &Prybutok, R. A consumef perspective of e-Service quality ...
  • نمایش کامل مراجع