محمد سلامی - دانشجوی کارشناسی ارشد مدیریت دولتی، گرایش مالی، دانشکده علوم انسانی دانشگاه تربیت مدرس,
محمدرضا شیخ بهائی - دانشآموخته کارشناسی ارشد مهندسی فناوری اطلاعات، گرایش تجارت الکترونیکی، دانشگاه قم

با توجه به اهمیت روزافزون دانش در حوزه های مختلف کسب و کار بهوی ژه بخش ارتباط با مشتریان در پژوهش جاری به کشف چگونگی پشتیبانی سیستمهای مدیریت ارتباط با مشتری از فرآیند خلق دانش که شامل اجتماعی سازی، ترکیب، برونی ساز ی و درونی سازی است می پردازیم. سیستم های مدیریت ارتباط با مشتری شامل سه دسته همکاری، عملیاتی و تحلیلی می باشند. یک تحلیل کاربردی از سیستم های مدیریت ارتباط با مشتری در سازمان میزان بالای پشتیبانی سیستم های تحلیلگر را از رویه های ترکیب نشان می دهد. سیستم های همکاری پشتیبانی وسیعی از سیستم های برونی سازی مهیا می کنند این در حالی است که این سیستم ها در سازمانها در جهت اجتماعی سازی مورداستفاده قرار می گیرند. سیستم های عملیاتی سیستم های اجتماعی سازی مشتریان را تسهیل می کنند و از طرفی سیستم های همکاری و تحلیل در جهت آموزش کسب فرصتها به پشتیبانی سیستم های عملیاتی می پردازند. نتایج پژوهش جاری کشف نوعی دانش مشتری و فرآ یند خلق دانش در روش های درون سازی در میان سیستم های مدیریت ارتباط با مشتری خواهد بود.

مدیریت ارتباط با مشتری، دانش مشتری، خلق دانش، نظریه خلق دانش سازمان