بررسی عوامل مؤثر بر پیاده سازی مدیریت ارتباط با مشتری بر وفاداری مشتریان شعب بانک ملی شهرستان همدان

Publish Year: 1394
نوع سند: مقاله کنفرانسی
زبان: Persian
View: 527

This Paper With 10 Page And PDF Format Ready To Download

  • Certificate
  • من نویسنده این مقاله هستم

این Paper در بخشهای موضوعی زیر دسته بندی شده است:

استخراج به نرم افزارهای پژوهشی:

لینک ثابت به این Paper:

شناسه ملی سند علمی:

MCCONF01_060

تاریخ نمایه سازی: 20 دی 1394

Abstract:

توجه جدی به مشتریان، لازمه تداوم فعالیت در بازارهای رقابتی امروز است. مدیریت ارتباط با مشتری از آن دسته از فناوریهای نوینی است که در زمینه حفظ مشتریان و تبدیل آنها به مشتریان وفادار نقشی حیاتی ایفا می کند. این تحقیق با هدف بررسی عوامل مؤثر برپیاده سازی مدیریت ارتباط با مشتری بر وفاداری مشتری انجام شده است. بدین منظور شعب بانک ملی در شهرستان همدان به عنوان جامعه آماری تلقی گردیده و با استفاده از پرسشنامه اطلاعات مورد نظر مشتریان گردآوری شد. روش تحقیق حاضر روش توصیفی پیمایشی با ماهیت کاربردی می باشد. یافته ها نشان می دهدکه انتظارات مشتریان به طور دائم در حال افزایش است -سازمانها ملزم هستند تا فراتر از نیازهای اولیه مشتریان رفته انتظارات مشتریان را تأ مین و کانون توجه خود را از ارضای صرف مشتری به ایجاد وفاداری و اعتماد از طریق ایجاد ارتباطی بلند مدت دو جانبه و سود آور برای هر دو طرف معطوف نمایند .در این راستا دو مسأله مهم یعنی انتخاب مشتری و وفاداری او تمامی تلاشها را در حوزه بازاریابی پوشش می دهد چرا که هدف اصلی بنگاههای اقتصادی از تلاش و رقابت جذب مشتری و تعامل و سود آور ی بلند مدت از اوست.طبق نتایج این تحقیق شاخصه های مدیریت ارتباط با مشتری که عبارتند از: 1 ارزش ادراک شده مشتری 2 کیفیت ادراک شده مشتری 3 انتظارات مشتری 4 تصویر ذهنی مشتری بر وفاداری مشتری تأثیری مستقیم دارد و با توجه به ضرایب با کیفیت ادراک شده مشتری بیشترین تأثیر را بر وفاداری مشتری دارد.

Keywords:

ارزش ادراک شده مشتری , کیفیت ادراک شده مشتری , انتظارات مشتری , تصویر ذهنی مشتری , وفاداری مشتری , وعملکرد مدیریت ارتباط با مشتری

Authors

میثم مستقیمیان

دانشجوی کارشناسی ارشد رشته مدیریت اجرایی دانشگاه آزاد اسلامی واحد همدان

مراجع و منابع این Paper:

لیست زیر مراجع و منابع استفاده شده در این Paper را نمایش می دهد. این مراجع به صورت کاملا ماشینی و بر اساس هوش مصنوعی استخراج شده اند و لذا ممکن است دارای اشکالاتی باشند که به مرور زمان دقت استخراج این محتوا افزایش می یابد. مراجعی که مقالات مربوط به آنها در سیویلیکا نمایه شده و پیدا شده اند، به خود Paper لینک شده اند :
  • at:www. de stinationcrm. com, 2006. ...
  • -Blomer, J., Ruyter, K. P . eeters P _ Investigating ...
  • -Chu, K.The construction model of customer trust, perceived value and ...
  • -Gilbert.and veloutsou and goode and moutinho .measuring customer satisfaction in ...
  • -Hjalte, S. & Larsson, S.Managing customer loyalty in the automobile ...
  • -Wang, Y., Lo, H-P. and Yang, Y. The constituents of ...
  • -Anderson, s. sanity check Destination CRM , Viewpoint available at:www. ...
  • نمایش کامل مراجع