هدا رومزی - دانشجوی دکتری تخصصی ، گروه مدیریت آموزشی ، دانشگاه آزاد اسلامی واحد اهواز ، اهواز ، ایران
صدیقه خنفری - کارشناس ارشد ، گروه مدیریت دولتی گرایش منابع انسانی ، دانشگاه آزاد اسلامی واحد شوشتر ، شوشتر ، ایران

این مقاله به بررسی ادبیات مدیریت کیفیت جامع و پیاده سازی آن در سازمان های خدماتی می پردازد . سازمان ها در محیط کسب و کار به شدت رقابتی امروز توجه فزاینده ای به پذیرش استراتژی های نو آورانه نموده اند .این استراتژی ها در راضی نمودن مشتریانداخلی و خارجی آنان از طریق ارائه خدمات با کیفیت بالا ، بهبود مستمر و در نتیجه تعالی عملکرد سازمان ها نقش قابل توجهی داشته اند . در این تحقیق ابتدا به نقش اصلی سازمان ها به عنوان نقطه تماس مستقیم با مشتریان پرداخته می شود . سپس اهمیت توسعه و حفظ فرهنگ کیفیت در میان کارکنان ، حمایت مدیریت ارشد و مشارکت کارکنان در موفقیت پیاده سازی مدیریت کیفیت جامع در سطح سازمان ها مورد بررسی قرار می گیرد . در نهایت یک چارچوب عملی برای پیاده سازی مدیریت کیفیت جامع در سطح سازمان ها ارائه می گردد

مدیریت کیفیت جامع ، عملکرد سازمانی ، سازمان های خدماتی