ورود
مقالات فارسیISIکنفرانسهاژورنالها

ارزیابی عملکرد مدیریت روابط با مشتری با استفاده از مدل BSC و تکنیک دیمتل در صنعت توریسم مورد مطالعه هتل های 5 ستاره شهر مشهد

Publish place: The first national conference on industrial management and engineering research
Publish Year: 1394
نوع سند: مقاله کنفرانسی
زبان: Persian
View: 803

This Paper With 17 Page And PDF Format Ready To Download

  • Certificate
  • من نویسنده این مقاله هستم

استخراج به نرم افزارهای پژوهشی:

لینک ثابت به این Paper:
https://civilica.com/doc/419300

شناسه ملی سند علمی:

RMICC01_016

تاریخ نمایه سازی: 30 دی 1394

Abstract:

مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) یک الگوی کسب و کار چند دیدگاه است که هدفش به حداکثر رساندن منافع به دست آمده از روابط با مشتریان است. پژوهش حاضر با بررسی مطالعات انجام شده در حوزه مدیریت روابط با مشتری در 20 سال اخیر و استفاده از مدل کارت امتیازی متوازن دو هدف کلی را دنبال می کرد: 1)آشنایی پژوهشگران و مدیران صنعت هتلداری با معیارهای اساسی ارزیابی عملکرد مدیریت روابط با مشتری 2)شناسایی و معرفی شاخص های اثرگذار و اثرپذیر مدیریت روابط با مشتری در هتل های 5 ستاره شهر مشهد، روش مورد استفاده در این پژوهش دیمتل بود که از ماتریس مقایسات زوجی و نظرات خبرگان دانشگاهی جهت معیارهای مورد بررسی استفاده گردید. نتایج حاصل از این پژوهش بیانگر آن است که شاخص های اثرگذار بر مدیریت روابط با مشتری (به ترتیب) عبارتند از: مدیریت کمپین (عملیات)، فرهنگ سازمانیف توانایی حل مسئله کارکنانف انگیزه یادگیری کارکنان، تولید دانش مشتری، مدیریت رسیدگی، کیفیت خدمات، مدیریت شکایات و شاخص های اثرپذیر بر مدیریت روابط با مشتری (به ترتیب) عبارتند از: حفظ مشتری، کسب مشتری، وفاداری مشتری، هدف قراردادن مشتریان، رضایت مشتری، کیف پول مشتری و ارزش ادراک مشتری.

Keywords:

مدیریت روابط با مشتری (CRM) , کارت امتیازی متوازن (BSC) , تکنیک دیمتل

Authors

امید حقانی منتظری

کارشناس ارشد مدیریت بازرگانی دانشگاه اصفهان (مشهد- صیاد شیرازی55)

مجتبی قائمی راد

کارشناس ارشد مدیریت صنعتی دانشگاه اصفهان

مراجع و منابع این Paper:

لیست زیر مراجع و منابع استفاده شده در این Paper را نمایش می دهد. این مراجع به صورت کاملا ماشینی و بر اساس هوش مصنوعی استخراج شده اند و لذا ممکن است دارای اشکالاتی باشند که به مرور زمان دقت استخراج این محتوا افزایش می یابد. مراجعی که مقالات مربوط به آنها در سیویلیکا نمایه شده و پیدا شده اند، به خود Paper لینک شده اند :
  • Gurau, C. (2003). Tailoring e-service quality through CCRM. Managing Sغervice ...
  • Kim, M., Park, J. E., Dubinsky, A. J., & Chaiy, ...
  • Wirtz, J. (2006). Complaint Man agement-The Heart of CRM. Journal ...
  • Wang, Y.. Lo, H. P., Chi, R., & Yang, Y. ...
  • Taylor, S. A., & Hunter, G. L. (2002). The impact ...
  • Garri, M., Kon stantopoulos, N., & Bekiaris, _ (2013). Corporate ...
  • Riadh, W., & Bahri-Ammari, N. (2014). Dimensions of Customer Relationship ...
  • Phillips, P., & Louvieris, P. (2005). Performance measuremem systems in ...
  • Achrol, R. S., & Kotler, P. (1999). Marketing in the ...
  • Berry, L. L. (1995). Relationship marketing of S ervic es-growing ...
  • Rogers, D. S.. Daugherty, P. J., & Stank, T. P. ...
  • Liu, J., Dietz, T., Carpenter, S. R., Alberti, M., Folke, ...
  • Kalakota, R., & Robinson, M. e-Business Roadmap for Success, 1999. ...
  • Egan, J. (2008). Relationship marketing: exploring relational srategies in marketing. ...
  • Norreklit, H. (2000). The balance ot the balanced scorecard a ...
  • Wu, S. I., & Hung, J. M. (2007). The performance ...
  • Chen, I. J., & Popovich, K. (2003). Understanding customer relationship ...
  • Zablah, A. R., Bellenger, D. N., & Johnston, W. J. ...
  • Eid, R. (2007). Towards a successful CRM i mplementation in ...
  • Oztaysi, B., Kaya, T, & Kahraman, C. (2011). Performance comparison ...
  • Meyer, M. W. (2002). Rethinking performance measurement Beyond the balanced ...
  • Kellen, V. (2002). CRM measurement frameworks. Blue Wolf White Paper, ...
  • Sin, L. Y., Alan, C. B., & Yim, F. H. ...
  • Kaplan, R. S., & Norton, D. P. (2001). Transforming the ...
  • Reinartz, W., Krafft, M., & Hoyer, W. D. (2004). The ...
  • Kim, H. S., & Kim, Y. G. (2009). A CRM ...
  • Richards, K. A., & Jones, E. (2008). Customer relationship management: ...
  • Magi, A. W. (2003). Share of wallet in retailing: the ...
  • Winer, R. S. (2001). A framework fr customer relationship management. ...
  • Woodcock, N. (2005). Customer Managememt Scorecard: Managing CRM for Profit. ...
  • Lingbo, K., , & Kaichao, Y. (2012). Research _ the ...
  • Bueren, A., Schierholz, R., Kolbe, L. M., & Brenner, W. ...
  • Lowenstein, M. W. (1995). Customer retention: An integrated process for ...
  • Crosby, P. B. (1979). Quality is free: The art of ...
  • Wigfield, A., & Eccles, J. S. (2000). Exp ectancy-value theory ...
  • Schein, E. H. (2006). Organizational culture and leadership (Vol. 356). ...
  • Jassbi, J., Mohamadnej ad, F., & Na srollahzadeh _ H. ...
  • Becker, J. U., Greve, G., & Albers, S. (2009). The ...
  • Chaudhry, P. E. (2007). Developing a process to enhance customer ...
  • Xu, M., & Walton, J. (2005). Gaining customer knowledge through ...
  • Luck, D., & Lancaster, G. (2013). The significance of CRM ...
  • Smith, A. (2006). CRM and customer service: strategic asset or ...
  • Shahin, A., & Nikneshan, P. (2008). Integration of CRM and ...
  • King, S. F. (2007). Citizens as customer, Exploring the future ...
  • M eyer-Waarden, L. (2007). The effects of loyalty programs on ...
  • Eskafi, M. (2013). The Value of TCelecom Subscribers and Customer ...
  • Cheng, C. H., & Chen, Y. S. (2009). Classifying the ...
  • Ryding, D. (2010). The impact of new technologies _ customer ...
  • Tohidi, H., & Jabbari, M. M. (2012). The Necessity of ...
  • Joo, Y. G., & Sohn, S. Y. (2008). Structural equation ...
  • Shin, S. Y., Moon, T. H., & Sohn, S. Y. ...
  • Roh, T. H., Ahn, C. K., & Han, I. (2005). ...
  • Lee, J. H., & Park, S. C. (2005). Intelligent profitable ...
  • Feinberg, R., & Kadam, R. (2002). E-CRM Web service attributes ...
  • Shum, P., Bove, L., & Auh, S. (2008). Employees' affective ...
  • Zeng, Y. E., Wen, H. J., & Yen, D. C. ...
  • Galbreath, J., & Rogers, T. (1999). Customer relationship leadership: a ...
  • Stefanou, C. J., Sarmaniotis, C., & Stafyla, A. (2003). CRM ...
  • Jamali, R., Moshabaki, A., Aramoon, H., & Al imohammadi _ ...
  • Maklan, S., & Knox, S. (2009). Dynamic capabilities: the missing ...
  • Maguire, S., Koh, S. L., & Huang, C. (2007). Identifying ...
  • Padmavathy, C., Balaji, M. S., & Sivakumar, V. J. (2012). ...
  • Pezeshki, V., Mousavi, A., & Grant, S. (2009). Importanc e-performance ...
  • Yang, C. C., Yang, K. J., & Cheng, L. Y. ...
  • Chahal, H., & Kumari, N. (2011). Evaluating customer relationship dynamics ...
  • Javalgi, R. R. G., Martin, C. _ & Young, R. ...
  • Hosseini, S. M. S., Maleki, A., & Gholamian, M. R. ...
  • Keropyan, A., & Gil-Lafuente, A. M. (2012). Customer loyalty programs ...
  • Kumar, V, & Shah, D. (2004). Building and sustaining profitable ...
  • _ M eyer-Waarden, L. (2007). The effects of loyalty programs ...
  • Bigel, M. S., Verhoef, P. C., & Buunk, A. P. ...
  • Baesens, B., Verstraeten, G., Van den Poel, D., Egmont -Petersen, ...
  • Zineldin, M. (2006). The royalty of loyalty: CRM, quality and ...
  • Lee Kelley, _ Gilbert, D., & Mannicom, R. (2003). How ...
  • Mundt, K., Dawes, J., & Sharp, B. (2006). Can a ...
  • Gee, R., Coates, G., & Nicholson, M. (2008). Understanding and ...
  • Park, C. H., & Kim, Y. G. (2003). A framework ...
  • Gopal, G., & Cline, S. (2007). Driving towards sustainable profitability: ...
  • Kimiloglu, H., & Zarali, H. (2009). What signifies Success in ...
  • Woodcock, N. (2005). Customer Managememt Scorecard: Managing CRM for Profit. ...
  • Hendry, L. C., & Kingsman, B. G. (1993). Customer enquiry ...
  • Zorzini, M., Hendry, L, Stevenson, M., & Pozzetti, A. (2008). ...
  • Lingbo, K., & Kaichao, Y. (2012). Research on the Knowledge ...
  • Campbell, A. J. (2003). Creating customer knowledge competence: managing customer ...
  • Salojarvi, H., Sainio, L. M., & Tarkiainen, A. (2010). Organizational ...
  • Salomann, H., Dous, M., Kolbe, L, & Brenner, W. (2005). ...
  • Bueren, A.. Schierholz, R., Kolbe, L. M., & Brenner, W. ...
  • Lowenstein, M. W. (1995). Customer retention: An integrated process for ...
  • Gebert, H., Geib, M., Kolbe, L., & Brenner, W. (2003). ...
  • Rigby, D. K., & Ledingham, D. (2004). _ done right. ...
  • Hulten, P. (2012). A Lindblomian perspective on customer complaint management ...
  • Wang, M. L. (2013). Implementing CRM in nursing homes: the ...
  • Wang, M. Y. (2008). Measuring e-CRM service quality in the ...
  • Dimitriadis, S., & Stevens, E. (2008). Integrated customer relationship management ...
  • Chahal, H. (2010). Two component customer relationship management model for ...
  • Gianni, G, & Franceschini, F. (2003). A new model to ...
  • Wu, S. I., & Lu, C. L. (2012). The relationship ...
  • Gummesson, E. (2004). Return on relationships (ROR): the value of ...
  • Roussinov, D., & Zhao, J. L. (2004). Text clustering and ...
  • Salas, E., Burke, C. S., Bowers, C. A., & Wilson, ...
  • Battor, M., & Battor, M. (2013). Can organizational learning foster ...
  • Battor, M., Zairi, M., & Francis, A. (2008). Knowl edge-based ...
  • Peltier, J. W., Zahay, D., & Lehmann, D. R. (2012). ...
  • van Bentum, R., & Stone, M. (2005). Customer relationship management ...
  • Chang, W., Park, J. E., & Chaiy, S. (2010). How ...
  • Fok, W. M., Li, J., Hartman, S. J., & Fok, ...
    • نمایش کامل مراجع