مدیریت کیفیت خدمات بانکی با استفاده از fMEA مطالعه موردی : بانک ملی مرکزی رفسنجان

Publish Year: 1392
نوع سند: مقاله کنفرانسی
زبان: Persian
View: 740

This Paper With 18 Page And PDF Format Ready To Download

  • Certificate
  • من نویسنده این مقاله هستم

این Paper در بخشهای موضوعی زیر دسته بندی شده است:

استخراج به نرم افزارهای پژوهشی:

لینک ثابت به این Paper:

شناسه ملی سند علمی:

ACCFIN01_101

تاریخ نمایه سازی: 30 دی 1394

Abstract:

هدف همه ی موسسات خدماتی ازجمله بانک ها ارائه خدمات مناسب ومورد رضایت مشتریان است.درواقع رمزموفقیت این سازمانها درمشتری مداری وتوجه به کیفیت خدمات می باشد. ازانجاکه سازمان های ارائه دهنده خدمات مالی وبه ویژه بانک ها درمحیطی بامحصولات غیرمتمایز فعالیت می کنندکیفیت خدمات درآنها بعنوان اولین سلاح رقابت شناخته می شود وبه دلیل اهمیت کیفیت درصنایع خدماتی وآثار برجسته آن بررضایتمندی مشتریان، همواره این سوال مطرح می شود که چگونه می توان کیفیت خدمات راارزیابی کرد؟این مطالعه نیزدرصد ارزیابی کیفیت خدمات بانکی بااستفاده از تکنیک تحلیل شکست وآثارآن (FMEA) بصورت موردی دریکی ازشعب بانک ملی رفسنجان انجام گردیده است .درروش FMEA جهت رتبه بندی آیتم های شکست، ازشاخص RPN که حاصلضرب سه فاکتور ریسک یعنی رخداد شکست، شدت شکست وقابلیت کشف شکست می باشد، استفاده می گردد. دراین راستامقاله حاضردرصد بکارگیری مدل وانگ وهمکارانش (2009) جهت ارزیابی واولویت بندی ریسک های کیفیت خدمات آموزشی می باشد.

Keywords:

کیفیت خدمات بانکی , تجزیه وتحلیل شکست و آثارآن (FMEA)

Authors

سلیم کریمی تکلو

نویسنده مسئول عضو هیئت علمی گروه مدیریت صنعتی دانشگاه ولیعصر رفسنجان

حسین صیادی تورانلو

دانشجوی دکتری تربیت مدرس

مراجع و منابع این Paper:

لیست زیر مراجع و منابع استفاده شده در این Paper را نمایش می دهد. این مراجع به صورت کاملا ماشینی و بر اساس هوش مصنوعی استخراج شده اند و لذا ممکن است دارای اشکالاتی باشند که به مرور زمان دقت استخراج این محتوا افزایش می یابد. مراجعی که مقالات مربوط به آنها در سیویلیکا نمایه شده و پیدا شده اند، به خود Paper لینک شده اند :
  • انواری رستمی علی اصغر، ترابی گودرزی مریم، علی محمدلو مسلم، ...
  • یدری محمدحسن, سلمانی حسن, مهندس نظری یعقوبر (1385)، 2 بررسی ...
  • نجیرچی سیدمحمود. صیادی تورانلو حسین, (1390)، "عارضه یابی و مسیریابی ...
  • سبحانی فرد یاسر، خرازیان مریم، (1390)، تعیین اولویت راهبردی به ...
  • هوروتیز، ژاک (1380)، "هفت کلید استراتژی خدمات"، ترجمه سید محمد ...
  • کریمی تکلو، سلیم و صدرابادی، علیرضا، (1392)، مدیریت کیفیت خدمات ...
  • Al-Hawari, M., Ward, T., Newby, c..(2009) "the relationship between service ...
  • Anderson EW and fornell, c(2010), foundations of the American customer ...
  • Anthony, T. A. (200 1)."Employs evaluations of service quality at ...
  • Bloemer, Josee, et al.(1998). "Investigating Derivers of Bank Loyalty: The ...
  • Broderick, A. J., Vachirap ornpuk, S.(2002). "Service quality in intermet ...
  • Caruana, Albert. (2002). "Service Loyalty: The Effects of Service Quality ...
  • Chkravarty, Sugato, et al.(2003). "Realationships and Individual's Bank Switching Behavior", ...
  • Dermout M, Lack M, Gard B. (2000). Raveshhaye Tajziye va ...
  • Frost , F.H, and Kumar , M. (2000). _ INT ...
  • Ireson, G., Coombs, W., Clyde, F. and Richard, Y.M. (1995), ...
  • Krouwer JS. (2004). An improved failure mode effects analysis for ...
  • McDermott, R., Mikulak, R., & Beauregard, M. (1996). The basics ...
  • Parasuraman, A, ve Berry, L.L, Zeithaml, V.A. (1988). Servqual: A ...
  • Petridou, E., Spathis, C., Glaveli, N. (2007). "Bank service quality: ...
  • Segismundo, A., Augusto, P., Miguel, C., (2008). Failure mode and ...
  • Seth , N. , Deshmukh, S.G, and Vrat , P.(2005). ...
  • Yonggui Wang et al. (2003). "The Antecedents of Service Quality ...
  • Zeithaml, V.A, Parasuraman, A. and Berry, L.L. (1985). A Conceptual ...
  • Akbaba, A. (2006). Measuring Service Quality in the Hotel Industry: ...
  • Almannai B, Greenough R, Kay J. (2000). A decision support ...
  • Pinna, T., Boccaccini, L.V., Salavy, J.F., (2008). Failure mode and ...
  • نمایش کامل مراجع