شناسایی عوامل موثر واولویت بندی درکیفیت ارائه خدمات بانکی بررضایت مندی مشتری (مطالعه موردی: بانک ملت)

این مقاله ابتدابه بررسی میزان تاثیر کیفیت خدمات بانکی ( نوآوری درخدمات، استانداردهای ایزو، سودوتسهیلات ،زمان، شایستگی ومهارت نحوه رفتار،سهولت درخدمات) دررضایتمندی مشتریان بانک ملت است پرداخته وسپس برخی مدلهای ارزیابی کیفیت خدمات بانکی بیان می گردد بااستفاده ازنمونه گیر ازجامعه آماری که شامل کلیه کارکنان مدیریت شعب منطقه یک وسه می باشد وحدودا 140نفربوده و استفاده ازفرمول کوکران تعداد 100نفر بطورتصادفی به عنوان نمونه انتخاب شدند.جهت تعیین پایایی ازروش آلفای کرونباخ وازآزمون ضریب همبستگی پیرسون برای آزمون فرضیه آماری استفاده شده است نتایج بدست آمده ازتجزیه وتحلیل نظرات پاسخ دهندگان پیرامون فرضیه های مطرح شده وجودرابطه معنادار بین عوامل تاثیرگذاربرکیفیت خدمت بانکی روضایت مندی مشتریان دربانک ملت رانشان می دهد وهمینطور بااستفاده ازآزمون فریدمن دررتبه بندی والویت بندی عوامل تاثیرگذار برکیفیت خدمات بانیک این نتیجه بدست آمد که بالاترین رتبه مربوط به نحوه رفتار کارکنان است وشایستگی ومهارت کارکنان نوآوری درخدمات بانکی ، سودتسیهلات، زمان، استانداردهای ایزو، سهولت درخدمات ، اولویت های دوم، سوم ، چهارم ، پنجم، ششم ، هفتم رادارامی باشند که بایدمسئولین ومدیران ارشد دربانک ملت برای دستیابی به اهداف به آنها توجگه ویژه داشته باشندودرنهایت پیشنهاداتی جهت بهبود کیفیت خدمات بانکی درراستا رضایت مندی کارکنان بیان می گردد.

Keywords:

خدمات , کیفیت خدمات بانکی , مشتریان , رضایت مندی