فاطمه مهربانی - استادیار گروه اقتصاد و مدیریت، دانشکده اقتصاد و مدیریت دانشگاه آزاد اسلامی واحد اهواز اهواز ایران
انیس محمدخانی فرد - دانشجوی کارشناسی ارشد مدیریت بازرگانی بازرگانی داخلی دانشگاه آزاد اسلامی واحد اهواز اهواز ایران

بررسی ها نشان می دهد که افزایش تقاضای محصولات از سوی مشتریان به نسبت افزایش تولید کنندگان نیست این امر باعثبه وجود آمدن رقابت شدید در افزایش محصولات گردیده است و در نتیجه مشتری برای انجام خرید، انتخاب های گوناگونیدارد و به راحتی به هر شرکتی وفادار نمی شود . در این میان سازمانی در عرضه رقابت می تواند پیروز گردد که بتواند مشتریانبیشتری را جذب کند و آنها را برای خرید بعدی راضی نگه دارد. شرکت ها اکنون سخت در تلاش برای جستجوی راههایی برایتعامل بهتر با مشتری و تاثیر روی آن ها می باشند. مدیریت روابط با مشتری سیستمی است که بر همکاری مشترک بینطرفین مبادله در جهت ایجاد ارزش تاکید می کند. مدیریت روابط با مشتری بر اساس ارتباط بلند مدت با مشتریان و درکنیازهای آنان و پاسخگویی به آنها از طریق کالاها و خدمات متنوع به وسیله کانالهای متعدد معرفی می شود. این دیدگاه کهمعلول پیشرفتهای اخیر فن آوری اطلاعات است، در صدد پاسخگویی بهتر و سریعتر به خواسته و نیازهای مشتریان و در نتیجهتثبیت ارتباط با آنان و بقای سازمان است . هدف این مطالعه بررسی تاثیر اقدامات مدیریت ارتباط با مشتری بر کسب مزیترقابتی در شعب بانک ملی در استان خوزستان است. با استفاده از پرسشنامه اطلاعات از 150 نفر از کارمندان شعب مختلفبانک ملی جمع آوری شد . داده های جمع آوری شده به وسیله نرم افزار SPSS تجزیه و تحلیل شد. برای تایید و یا رد فرضیه هااز روش ضریب همبستگی پیرسون و به منظور بررسی شدت تأثیر اقدامات مدیریت ارتباط با مشتری بر روی کسب مزیترقابتی از آزمون رگرسیون استفاده شده است. نتایج بدست آمده نشان داد که درک انتظارات مشتری و شخصیت دهی بهمشتری به یک میزان، بعد از آن داشتن ارتباط مؤثر با مشتری و در آخر همکاری و مشارکت با مشتری به ترتیب بر کسبمزیت رقابتی توسط بانک ملی استان خوزستان تأثیرگذار است.

مشتری، مدیریت ارتباط با مشتری، وفاداری، مزیت رقابتی