بررسی و رتبه بندی عوامل موثر بر وفاداری مشتریان بانک ملت استان مازندران

مشتری مداری، حفظ مشتری و کسب رضایت مشتری وایجاد وفاداری در سازمان ها از اهمیت فزاینده ای برخوردار است. این مطالعهدرصدد است تا سهم عوامل موثر بر وفاداری مشتریان بانک ملت استان مازندران را مشخص نماید. 383 تحقیق حاضر با توجه به نحوهگردآوری داده ها نیز در روش تحقیق توصیفی و از نوع پیمایشی می باشد و از نظر هدف از نوع کاربردی می باشد. نفر نمونه اینمطالعه را تشکیل می دهند. از پرسشنامه محقق ساخته بسته پاسخ 28 سوالی است که بصورت 5 گزینه ای طراحی شده برای تحققاهداف پژوهش استفاده شده است؛ پایایی آلفای کرونباخ در این مطالعه در پرسشنامه در دامنه 0.74 تا 0.87 بدست آمده است. نتایجتجزیه و تحلیل سوال اول پژوهش نشان می دهد که متغیر کیفیت خدمات قوی ترین پیش بینی کننده وفاداری مشتریان بانک ملتمی باشد. نتایج تجزیه و تحلیل سوال دوم پژوهش نشان می دهد که متغیر هزینه تغییر برای پیش بینی وفاداری مشتریان بانک ملتقدرت تبیین کنندگی دارد. نتایج تجزیه و تحلیل سوال سوم پژوهش نشان می دهد که متغیر رضایتمندی مشتریان از خدمات بانکملت برای پیش بینی وفاداری مشتریان بانک ملت قدرت تبیین کنندگی دارد. البته میزان همبستگی بین این متغیر هم معنی داراست و تاثیر رضایتمندی مشتریان از خدمات بانک ملت برای پیش بینی وفاداری مشتریان بانک معنی دار است. نتایج تجزیه و تحلیلسوال چهارم پژوهش نشان می دهد که متغیر کیفیت خدمات برای پیش بینی رضایت مشتریان بانک ملت قدرت تبیین کنندگیدارد. البته میزان همبستگی بین این متغیر هم معنی دار است و تاثیر کیفیت خدمات برای پیش بینی رضایت مشتریان بانک معنیدار است. نتایج دیگر مطالعه نشان داده که از بین عوامل موثر بر وفاداری مشتریان بانکی مهمترین و اولین عامل به کیفیت خدمات ودومین عامل به رضایت مشتری و سومین عامل به هزینه تغییر مربوط است.

Keywords:

وفاداری مشتری , بانک ملت , رضایت مشتری , کیفیت خدمات