احمدرضا ملکی - دانشجوی کارشناسی ارشد مدیریت اجرایی دانشگاه آزاد اسلامی واحد اهواز
ادریس محمودی - استادیار دانشکده مدیریت و اقتصاد دانشگاه شهید چمران اهواز

امروزه مدیریت ارتباط با مشتری به دلایل جهانی شدن، افزایش رقابت و پیشرفت سریع تکنولوژی؛ با شیوه های قدیمی ممکن نبوده و باید بهدنبال راهکاری بود تا بتوان نسبت به تعمیق روابط با مشتری و سرعت بخشی به نقل و انتقال اطلاعات؛ اقدام نمود. مدیریت روابط مشتری ازطریق شبکه های اجتماعی یا SCRM مفهوم جدیدی در حوزه کسب و کار بوده و در حال تبدیل شدن به یکی از استراتژی های مهم درسازمان ها می باشد. هدف از انجام این تحقیق، تعیین عوامل موثر بر استقرار استراتژی فوق الذکر بوده است. جامعه آماری تحقیق، شرکت هایتولید کننده لوازم الکترونیکی بود که استراتژی مدیریت روابط مشتری از طریق شبکه های اجتماعی را در مجموعه خود به کار بسته اند. ازمدیران این شرکت ها به وسیله یک پرسشنامه با سوالات باز، ارزیابی به عمل آمد و اطلاعات حاصل از تحقیق، مورد تحلیل اکتشافی قرار گرفت.نتایج این تحقیق نشان داد که آمادگی سازمانی و حمایت مدیران ارشد سازمان به عنوان مهم ترین عوامل موثر بر استقرار استراتژی مدیریتروابط مشتری از طریق شبکه های اجتماعی، می باشند.

مدیریت روابط مشتری از طریق شبکه های اجتماعی، استراتژی، عوامل موثر بر استقرار