سید حمزه موسوی - کارشناس ارشد مدیریت دولتی، گرایش مالی، گروه حسابداری و مدیریت،دانشگاه آزاد اسلامی، علی آباد کتول، ایران
امیر اخوان فر - استادیار دانشگاه پیام نور، پیام نور، ایران

در این پژوهش اثر کیفیت خدمات بر عملکرد بانکی با تاکید بر نقش رضایت شغلی و مشتری در بانکهای دولتی استان گلستان مورد مطالعه قرار گرفت. در این پژوهش متغیر کیفیت خدمات به عنوان متغیر مستقل در نظر گرفته شده است. در همین راستا به منظور بررسی اثربخشی کیفیت خدمات بر عملکرد بانکی، پرسشنامه ای طراحی گردیده که با حجم نمونه 357 نفر از کارکنان و مشتریان بانک های دولتی در استان گلستان پاسخ داده شده است. از این رو داده ها در دو سطح آمار توصیفی از شاخص هایی نظیر فراوانی و درصدو رسم جداول و نمودارها و در سطح آمار استنباطی ازآزمون KMO-BARTLET ومعادلات ساختاری استفاده شده است و نتایج پژوهش حاکی از این امر است که کیفیت خدمات بر عملکرد بانکیبه واسطه رضایت شغلی و رضایت مشتری تاثیر دارد.

کیفیت خدمات،عملکرد،رضایت شغلی،رضایت مشتری