ندا شکری سلطان آبادی - دانش آموخته کارشناسی ارشد مدیریت بازرگانی، گروه مدیریت ، دانشگاه آزاد اسلامی واحد زنجان، زنجان، ایران
هما درودی - استادیار، دکترای تخصصی مدیریت رسانه، گروه مدیریت، دانشگاه آزاد اسلامی واحد زنجان، زنجان، ایران

رضایت و وفاداری مشتری امروزه هدف اصلی اکثر شرکتهای خدماتی میباشد و توجه به آن عامل اصلی کسب مزیت رقابتی سازمانها به شمار میرود. حال لازمه جلب رضایت و وفاداری مشتری برآورده ساختن نیازهای انها و شناسای دقیق خواستهها، انتظارات آنها در خریدمحصول و خدمت و ارائه خدمات با کیفیت بالا و ایجاد رابطه خوب با مشتری میباشد. هدف از این پژوهش تاثیر کیفیت خدمات درک شده، تداوم استفاده از خدمات )عادت( و کیفیت رابطه بر رضایت و وفاداری مشتریان در آژانسهای مسافرتی شهر تبریز میباشد. این پژوهش از لحاظ هدف، کاربردی با رویکردی توصیفی تحلیلی از نوع علٌی و به شیوه پیمایشی انجام شده است. جامعه آماری این پژوهش کلیه مشتریان - آژانسهای مسافرتی شهر تبریز میباشد. نمونهگیری با استفاده از فرمول کوکران مربوط به جامعه نامحدود و به روش تصادفی ساده از 585 نفراز مشتریان آژانسهای مسافرتی انجام شده است. گردآوری دادهها از طریق پرسشنامه استاندارد ونگ و همکاران ) 2001 (، رحیمنیا و همکاران 1591 (، میلان و همکاران ) 2002 ( و موسیخانی و همکاران ) 1591 ( که روایی آن از طریق روایی صوری و تحلیل عاملی و پایایی آن از طریق آلفای کرونباخ 0/936 مورد تایید قرار گرفته است. اطلاعات به دست آمده به وسیله نرمافزار لیزرل 8/8و22SPSSو از طریق محاسبات آمار توصیفی و استنباطی مورد تجزیه و تحلیل قرار گرفته است. نتایج نشان داد کلیه فرضیههای پژوهش مورد تایید قرار گرفته است

کیفیت خدمات درک شده، تداوم استفاده از خدمات عادت، کیفیت رابطه، رضایت مشتری، وفاداری مشتری و آژانسهای مسافرتی شهر تبریز