محمدرحیم رمضانیان - دانشیار دانشگاه گیلان
مهرعلی همتی - دانشیار دانشگاه گیلان
مطهره ابراهیمی پور - دانشجوی کارشناسی ارشد مدیریت صنعتی موسسه آموزش عالی راهبردشمال)

ایجاد رضایت در مشتری مفهومی است که در کسب و کارهای امروزی به لحاظ اینکه مشتریان راضی به صورت مؤلفه اصلی موفقیت سازمانی درآمده اند مورد توجه بیش از پیش قرار گرفته است. در این پژوهش محقق با بررسی عوامل مؤثر بر رضایت مشتری و بررسیتعامل بین آن ها، الگوی جدیدی از رضایت مشتری را ارائه نموده است، که جنبه نوآوری دارد. متغیرهای اصلی این الگو عبارت انداز: اعتماد، کیفیت درک شده خدمات، ارزش مالی، ارزش عاطفی، ارزش عملکردی،ارزش اجتماعی، رضایت مشتری. جامعه آماری این تحقیق تمامی مشتریان شعبات نمایندگی های ایران خودرو مستقر درشهر تنکابن بوده است و حجم نمونه باتوجه به جامعه نامحدود با استفاده از فرمول کوکران، 483 محاسبه شده است. نمونه گیری تصادفی ساده و از طریق پرسشنامه انجام شده است. برای تجزیه و تحلیل داده ها از نرم افزار لیزرل استفاده شده است. نتایج پژوهش نشان میدهد که متغیرهای ارزش اجتماعی،کیفیت درکشده خدمات ،ارزش مالی،ارزش عملکردی واعتماد تاثیر قابل توجهی روی رضایت مشتری میگذارد؛ در حالی که، متغیرارزش عاطفیتاثیرمعناداری روی رضایت مشتری نداشته است. این پژوهش میتواند در راستای نتایج حاصل از آن، به دلیل ارائه ی اطلاعات مفید درحوزه ی بازاریابی رابطه ای و خدمات، برای محققان و بازاریابان ارزشمند باشد. به علاوه، پیشنهاداتی جهت بهبود و اثربخشی بیشتر نتایجحاصل از آن ارائه شده است.

اعتماد، ارزش مالی، ارزش عاطفی، ارزش عملکردی، ارزش اجتماعی