تجزیه و تحلیل عوامل مؤثر بر رضایتمندی مشتریان در سیستم بانکی و بهینه سازی شاخص ها با تکنیک شبیه سازی گسسته - پیشامد (مطالعه موردی: بانک کشاورزی - مشهد)

یکی از مهم ترین موضوعاتی که سازمان ها در شرایط رقابتی کنونی با آن مواجه اند، آگاهی از میزان رضایت مشتریان در خصوص عملکرد سازمان می باشد. در حالت کلی رضایت مشتریان با دو رویکرد اندازه گیری می شود. ابتدا از طریق پرسش نامه که یک فرایند بازیابی می باشد و دیگری انجام یک فعالیت مهندسی به منظور بررسی و بهبود شیوه عملکرد سیستم در این مقاله این دو رویکرد ادغام شده است. بدین منظور ابتدا به وسیله پرسش نامه فاکتورهای مؤثر بر رضایت مشتریان و همچنین درجه اهمیت هر فاکتور به وسیله مشتریان به دست آمده و مشاهده گردید با توجه به اینکه بانک ها یکی از سیستم هایی می باشند که تشکیل صف های طولانی مشتریان باعث کاهش کیفیت خدمت ارائه شده توسط آن ها می گردد، فاکتور زمان انتظار از درجه اهمیت بالا ولی میزان رضایت پایینی برخوردار است. به دلیل پیچیدگی سیستم صف بانک و عدم اطمینان از مدل صف آن، به سادگی نمی توان آن را با روابط ریاضی موجود تحلیل کرد بنا بر این شبیه سازی ابزاری برای تحلیل سیستم صف می باشد، در این تحقیق ابتدا با استفاده از نرم افزار SPSS توزیع آماری فاصله بین دو ورود مشتری و همچنین توزیع مدت زمان سرویس باجه ها به دست آمد و با استفاده از نرم افزار Arena سیستم صف با یک شبیه سازی شاد و راهکارهایی برای بهینه سازی آن ارائه شده است.

Keywords:

بانک , رضایت مشتریان , شبیه سازی Arena , صف SPSS