ناشر تخصصی کنفرانس های ایران

لطفا کمی صبر نمایید

Publisher of Iranian Journals and Conference Proceedings

Please waite ..
CIVILICAWe Respect the Science
Publisher of Iranian Journals and Conference Proceedings
Paper
Title

مطالعه ای کیفی درباره شناسایی ابعاد موجود در ادراک مشتریان از کیفیت خدمات یک بانک ایرانی

Year: 1386
COI: IRIMC05_021
Language: PersianView: 4,470
This Paper With 16 Page And PDF Format Ready To Download

Buy and Download

با استفاده از پرداخت اینترنتی بسیار سریع و ساده می توانید اصل این Paper را که دارای 16 صفحه است به صورت فایل PDF در اختیار داشته باشید.
آدرس ایمیل خود را در کادر زیر وارد نمایید:

Authors

مهندس بابک حیاتی - دانشجوی کارشناسی ارشد MBA، دانشگاه صنعتی شریف
دکتر سیدبابک علوی - استادیار دانشکده مدیریت و اقتصاد دانشگاه صنعتی شریف

Abstract:

این تحقیق به منظور شناسایی ابعاد موجود در ادراک مشتریان از کیفیت یک بانک ایرانی انجام شده است. در ابتدا پس از بررسی پیشینه تحقیقاتی در خصوص کیفیت خدمات، مدل معروف سروکوال در سنجش کیفیت خدمات مورد نقد و بررسی قرار گرفته است. سپس به منظور بررسی شیوه های بروز ابعاد کیفیت مربوط به مدل سروکوال در ادراک مشتریان از کیفیت خدمات یک بانک ایرانی، و نیز شناسایی ابعاد احتمالا جدید کیفیت خدمات در این زمینه، تحقیقی کیفی از طریق مصاحبه های نیمه ساختار یافته با عده ای از مشتریان بانک صورت پذیرفته استن. در انتها، ابعاد گوناگون کیفیت خدمات با استفاده از آنالیز تم بر روی گفته های مشتریان شناسایی شده و همراه با زیرمجموعه ها، مثال ها، و بحث های مرتبط ارائه شده اند. مهمترین یافته های این تحقیق شناسایی بعد «انصاف» به عنوان مولفه ای پیشنهادی ازکیفیت خدمات، و شیوه های گوناگون ادراک مشتریان بانک از ابعاد مشابه مدل سروکوال می باشد. در نظر است که با استفاده از نتایج این تحقیق و با درنظرگرفتن ابزار سروکوال، ابزاری استاندارد جهت سنجش ادراک مشتریان از کیفیت خدمات بانک های ایرانی طراحی شود.

Keywords:

کیفیت خدمات ، سروکوال ، خدمات بانکی ، ادراک مشتری

Paper COI Code

برای لینک دهی به این Paper می توانید از لینک زیر استفاده نمایید. این لینک همیشه ثابت است و به عنوان سند ثبت Paper در مرجع سیویلیکا مورد استفاده قرار میگیرد:

https://civilica.com/doc/43414/

How To Citation:

در صورتی که می خواهید در اثر پژوهشی خود به این Paper ارجاع دهید، به سادگی می توانید از عبارت زیر در بخش منابع و مراجع استفاده نمایید:
حیاتی، مهندس بابک و علوی، دکتر سیدبابک،1386،مطالعه ای کیفی درباره شناسایی ابعاد موجود در ادراک مشتریان از کیفیت خدمات یک بانک ایرانی،پنجمین کنفرانس بین المللی مدیریت،تهران،،،https://civilica.com/doc/43414

در داخل متن نیز هر جا که به عبارت و یا دستاوردی از این Paper اشاره شود پس از ذکر مطلب، در داخل پارانتز، مشخصات زیر نوشته می شود.
برای بار اول: (1386، حیاتی، مهندس بابک؛ دکتر سیدبابک علوی)
برای بار دوم به بعد: (1386، حیاتی؛ علوی)
برای آشنایی کامل با نحوه مرجع نویسی لطفا بخش راهنمای سیویلیکا (مرجع دهی) را ملاحظه نمایید.

مراجع و منابع این Paper:

لیست زیر مراجع و منابع استفاده شده در این Paper را نمایش می دهد. این مراجع به صورت کاملا ماشینی و بر اساس هوش مصنوعی استخراج شده اند و لذا ممکن است دارای اشکالاتی باشند که به مرور زمان دقت استخراج این محتوا افزایش می یابد. مراجعی که مقالات مربوط به آنها در سیویلیکا نمایه شده و پیدا شده اند، به خود مPaperقاله لینک شده اند :

  • _ مسعود نیلی و همکاران (382 1)، استراتژی توسعه صنعتی ...
  • Anderson, E.W., C. Fornell, and R.T. Rust (1997), 4Customer satisfaction, ...
  • Anderson, E.W., C. Fornell, and D.R. Lehmann (1994), ،Customer satisfaction, ...
  • Babakus, E. and W.G. Mangold, (1992), *Adapting the SERVQUAL scale ...
  • Bolton, R.N. (1998), *A dynamic model of the duration of ...
  • Boulding, W., A. Kalra, R. Staelin, and V.A. Zeithaml (1993), ...
  • Bouman, M. and T. Van der Wiele, (1992), *Measuring service ...
  • Buttle, F. (1995), ، SERVQUAL: review, critique, research agenda, European ...
  • Carman, J.M. (1990), ،Consumer perceptions of service quality: an assessment ...
  • Cronin, J.J., M.K. Brady, and G.T.M. Hult (2000), *Assessing the ...
  • Cronin, J.J., and S.A. Taylor (1992), *Measuring service quality: A ...
  • relationship between culture and service Theء، , (2000) Furrer, O., ...
  • Gagliano, K.B. and J. Hathcote (1994), 4Customer expectations and perceptions ...
  • Ghobadian, A., S. Speller, and M. Jones (1994), _ quality ...
  • Gronroos, C. (1984), ،A service quality model and its marketing ...
  • Imrie, B.C., J.W. Cadogan, and R. McNaughton (2002), ،The service ...
  • Johnson, M.D., and L. Nilsson (2003), ،The Importance of Reliability ...
  • Kotler, P. (1997), Marketing management: analysis, planning, imp lementation, and ...
  • Kvale, S. (1996), Interviews: An introduction to qualitative research interviewing, ...
  • MacColl- Kennedy, J.R., and B.A. Sparks (2003), *Application of fairness ...
  • Namasivayam, K., and D.J. Mount (2006), ، A field investigation ...
  • Oliver, R.L. (1999), ،Whence consumer loyally, Journal of Marketing, 63 ...
  • Parasuraman, A., V.A. Zeithaml, and L.L. Berry (1988), *SERVQUAL: _ ...
  • Saleh, F. and C. Ryan (1992), *Analysing service quality in ...
  • quality models: A review, International Journal of Service؛، , (2004) ...
  • Shostack , G. L. (1977), 4Breaking free from product marketing, ...
  • Saleh, F. and C. Ryan, (1992), *Analysing service quality in ...
  • Winsted, K.F (1997), The service experience in two cultures: A ...
  • Research Info Management

    Certificate | Report | من نویسنده این مقاله هستم
    این Paper در بخشهای موضوعی زیر دسته بندی شده است:

    اطلاعات استنادی این Paper را به نرم افزارهای مدیریت اطلاعات علمی و استنادی ارسال نمایید و در تحقیقات خود از آن استفاده نمایید.

    کدام مقالات به این منبع استناد نموده اند


    بر اساس سیستم تحلیلی استنادات مقالات، تاکنون برای نگارش 1 Paper استفاده شده است.

    علم سنجی و رتبه بندی Paper

    مشخصات مرکز تولید کننده این Paper به صورت زیر است:
    نوع مرکز: دانشگاه دولتی
    تعداد مقالات: 13,384
    در بخش علم سنجی پایگاه سیویلیکا می توانید رتبه بندی علمی مراکز دانشگاهی و پژوهشی کشور را بر اساس آمار مقالات نمایه شده مشاهده نمایید.

    New Papers

    Share this page

    More information about COI

    COI مخفف عبارت CIVILICA Object Identifier به معنی شناسه سیویلیکا برای اسناد است. COI کدی است که مطابق محل انتشار، به مقالات کنفرانسها و ژورنالهای داخل کشور به هنگام نمایه سازی بر روی پایگاه استنادی سیویلیکا اختصاص می یابد.

    کد COI به مفهوم کد ملی اسناد نمایه شده در سیویلیکا است و کدی یکتا و ثابت است و به همین دلیل همواره قابلیت استناد و پیگیری دارد.

    Support