بابک حیاتی - دانشجوی کارشناسی ارشد MBA، دانشگاه صنعتی شریف
سیدبابک علوی - استادیار دانشکده مدیریت و اقتصاد دانشگاه صنعتی شریف

این تحقیق به منظور شناسایی ابعاد موجود در ادراک مشتریان از کیفیت یک بانک ایرانی انجام شده است. در ابتدا پس از بررسی پیشینه تحقیقاتی در خصوص کیفیت خدمات، مدل معروف سروکوال در سنجش کیفیت خدمات مورد نقد و بررسی قرار گرفته است. سپس به منظور بررسی شیوه های بروز ابعاد کیفیت مربوط به مدل سروکوال در ادراک مشتریان از کیفیت خدمات یک بانک ایرانی، و نیز شناسایی ابعاد احتمالا جدید کیفیت خدمات در این زمینه، تحقیقی کیفی از طریق مصاحبه های نیمه ساختار یافته با عده ای از مشتریان بانک صورت پذیرفته استن. در انتها، ابعاد گوناگون کیفیت خدمات با استفاده از آنالیز تم بر روی گفته های مشتریان شناسایی شده و همراه با زیرمجموعه ها، مثال ها، و بحث های مرتبط ارائه شده اند. مهمترین یافته های این تحقیق شناسایی بعد «انصاف» به عنوان مولفه ای پیشنهادی ازکیفیت خدمات، و شیوه های گوناگون ادراک مشتریان بانک از ابعاد مشابه مدل سروکوال می باشد. در نظر است که با استفاده از نتایج این تحقیق و با درنظرگرفتن ابزار سروکوال، ابزاری استاندارد جهت سنجش ادراک مشتریان از کیفیت خدمات بانک های ایرانی طراحی شود.

کیفیت خدمات ، سروکوال ، خدمات بانکی ، ادراک مشتری