شناسایی، ارزیابی و رتبه بندی عوامل موثر بر رضایت مندی مراجعان به دفاتر خدمات الکترونیک انتظامی

پلیس ایران در راستای ارتقای کیفیت خدمات خود و رضایت هر چه بیشتر مردم، بر اساس سند چشم انداز توسعه کشور،قسمتی از خدمات خود را در قالب دفاتر خدمات الکترونیک انتظامی )پلیس+ 01 ( به بخش خصوصی واگذار کرده است. ازآنجایی که با گذشت زمان، اشکالات اجرای طرح مشخص و از طرفی سطح انتظار مردم از این خدمات افزایش یافته است و همچنین با توجه به تحقیقات اندک در این زمینه، تحلیل و ارزیابی سطح رضایت مردم بر مبنای ابعاد و عوامل شناسایی شده در دفاتر خدماتی پلیس+ 01 ضروری به نظر می رسد. بنابراین پژوهش حاضر از نوع هدف، کاربردی و از نظر روش و ماهیت ازنوع توصیفی-پیمایشی می باشد. جامعه آماری پژوهش را کلیه مراجعان به دفاتر پلیس+ 01 شهر تهران تشکیل می دهند. برای تعیین تعداد دفاتر مورد نظر، از روش نمونه گیری خوشه ای چند مرحله ای متناسب با حجم، تعداد 54 دفتر و برای نمونه گیری آماری از این دفاتر، از روش تصادفی ساده استفاده و به تعداد 521 نفر، انتخاب شدند. داده های مورد نیاز از طریقپرسشنامه محقق ساخته، پس از اطمینان از پایایی و روایی آن، جمع آوری و با استفاده از چارچوب نظری و پیشینه تحقیق مدلی مفهومی برای آن ارائه و با استفاده از نرم افزارSpssفرضیات تحقیق مورد بررسی و تجزیه و تحلیل قرار گرفت. نتایجتحقیق نشان می دهد که کلیه ابعاد شناسایی شده، شامل عملکرد کارکنان، اعتماد و اطمینان، اطلاع رسانی، هزینه و زمان، امکانات محیطی، امکانات سیستمی، امکانات رفاهی و سهولت دسترسی به دفاتر، بر سنجش رضایت مراجعان به دفاتر پلیس+ 01 تاثیر گذار می باشد. همچنین مراجعان، از ارائه خدمات دفاتر پلیس+ 01 در کلیه ابعاد، دارای رضایت می باشند. در انتها، پس از اولویت بندی ابعاد، پیشنهادهایی کاربردی در جهت بهبود رضایت مراجعان به دفاتر پلیس+ 01 ارایه شده است

Keywords:

پلیس+ 01 , اندازه گیری رضایت مشتری , بهبود کیفیت خدمات