سنجش رضایت مشتریان از خدمات تلفن همراه با رویکردAHP فازی: مطالعه موردی در اپراتورهای همراه اول،ایرانسل و رایتل

درپژوهش حاضرعوامل مهم رضایت مشتریان 1درخدمات اپراتورهای همراه درسه شرکت همراه اول ،ایرانسل و رایتل را مورد بررسی قرار گرفته است. شاخصهای موثر مورد بررسی در چهار گروه اصلی قیمت ،کیفیت سرویس درک شده 2 ،تجربه مشتری و توسعه وخلاقیت سرویس 3 و محصول قرار دارد.و مجموعا 11 شاخص زیر مجموعه در آن تحلیل شده است از جمله آنها به تاثیر فناوریاطلاعات،مدیریت شکایات ،به روز بودن تکنولوژی ،تصویربرند،راحتی استفاده از اینترنت و تنوع در سرویسها را می توان نام برد.در این تحقیق معیارها با یکدیگر مقایسه شده و اولویت بندی شده اندو چون از روش فازی استفاده شده است بنابراین نتایج آن بسیاردقیقتر می باشد. پژوهش حاضر نیز از نظر هدف کاربردی و از نظر ماهیت و روش توصیفی از نوع پیمایشی است .در این نوعتحقیق ، محقق پس از تدوین مدل مفهومی به گردآوری داده های مورد نیاز، از طریق کتب، مقالات،پایان نامه ها، اینترنت، مصاحبه با خبرگان و نهایتأ پرسشنامه پرداخته و سپس داده های بدست آمده، از طریق روش های توصیفی و تحلیلی، مورد تجزیه و تحلیل قرار گرفته و در نهایت به نتیجه گیری دست می یابد.در این پژوهش جهت تحلیل از روش FAHP استفاده شده است. مدیران و خبرگان واحدهای فنآوری اطلاعات و همچنین مدیران ارشد سازمان های مدنظر ، به عنوان نمونه آماری این پژوهش در نظر گرفته شده اند.درنهایت ,اولویت بندی معیارها نسبت به رضایت کل مشتریان از خدمات اپراتور رایتل ،ایرانسل و همراه اول بدست آمدو راهکار مناسب به اختصار ارائه شده است.

Keywords:

رضایت مشتری 1 , کیفیت سرویس درک شد 2 , خلاقیت سرویس . FAHP(fuzzy AHP)