حدیث صادقی - مربی ،دانشکده فنی و حرفه ای سما واحد اسلام آباد غرب
سونیا صادقی - دانشجوی کارشناسی ارشد مدیریت بازرگانی –تحول دانشگاه آزاد اسلامی کرمانشاه

در شرایط رقابتی امروز که پیشبینی میگردد در آینده نیز فشردهتر گردد، مشتری مداری، حفظ مشتری و کسب رضایت مشتری درسازمانها از اهمیت فزایندهای برخوردار است. دراین مقاله تلاش شده که عوامل تاثیرگذاری رضایتمندی بر وفاداری مشتری موردبررسی قرار گرفته شودکه این عوامل کیفیت وارزش درک شده،انتظارات،شکایت ،جندین مورد دیگر می باشند که در بین این عوامل رضایتمندی بیشترین سهم در ایجاد وفاداری را دارد و بیان میکند چگونگی ایجاد آن باعث جذب و حفظ مشتریان می شود. همچنین مدل جدیدی در رابطه با وفاداری نیز طراحی شده است که برگرفته از چند مدل خارجی می باشد که رابطه مستقیم این عوامل را بررضایتمندی نشان میدهد و نیز می توان این مدل را برای بکارگیری در تحقیقات آینده استفاده نمود و آن را بسط داد. در پایان مقاله نیز تحلیلی از مدل و همچنین نتیجه گیری ذکر شده و پیشنهادی برای ارتقاء سطح خدمتگذاری به مشتریان از این مدل بیان شده است.

رضایتمندی ،وفاداری ،کیفیت و ارزش درک شده ،انتظارات ،شکایت ،قصد آتی خرید