زهره کاوسی قافی - دانشجوی کارشناسی ارشد مدیریت بازرگانی، دانشگاه آزاد اسلامی مرکز آموزش های بین المللی خلیج فارس
فرج الله رحیمی - عضو هیئت علمی گروه مدیریت دانشگاه شهید چمران اهواز

این تحقیق از لحاظ هدف کاربردی، از نظر روش تحقیق و ماهیت از جمله تحقیقات علی و از شاخه میدانی می باشد. هدف اصلی پژوهش حاضر بررسی نقش میانجی رضایت مشتری در ارتباط بین طرز برخورد کارکنان و درگیری ذهنی مشتری در بین مشتریان بانکهای تجارت شهر اهواز است. بدین منظور مدل تحقیق کامبرا فیروآ و همکاران ) 4102 ( مورد استفاده قرار گرفته است. داده های مورد نیاز برای تحلیل آماری پژوهش از طریق توزیع حضوری در بین 482 مشتری بانکهای تجارت شهر اهواز بدست آمد. بدین منظور از مدلسازی معادلات ساختاری ) SEM ( با رویکرد حداقل مربعات جزئی بااستفاده از نرم افزار Smart PLS جهت بررسی صحت و سقم فرضیات تحقیق و بررسی روابط میان متغیرها استفاده شد. بر اساس نتایج حاصل از بررسی فرضیه های تحقیق، اثرات مستقیم طرز برخوردکارکنان بر رضایت مشتری و رضایت مشتری بر درگیری ذهنی مشتری مورد تایید قرار گرفت و نشان داده شد که طرز برخورد کارکنان بر درگیری ذهنی مشتری اثر مستقیم قابل توجهی ندارد. در عین حالنتایج آزمون سوبل تائیدکننده اثر میانجی متغیر رضایت مشتری در ارتباط طرز برخورد کارکنان و درگیری ذهنی مشتری است و همچنین اثر غیرمستقیم طرز برخورد کارکنان بر درگیری ذهنی مشتریان از اثر مستقیم آن بیشتر بوده و تاثیر مثبت متغیر میانجی مورد تایید قرار گرفت.

رضایت مشتری، طرز برخورد کارکنان، درگیری ذهنی مشتری