حمید تابلی - دانشیار دانشگاه پیام نور کرمان
مجتبی نصراله پور - دانشجوی دکتری دانشگاه آزاد کرمان

امروزه توانمندسازی به عنوان یکی از ابزارهای سودمند ارتقای کیفی کارکنان و افزایش اثربخشی سازمانی در رابطه با مدیریت روابط مشتری تلقی میشود. با توجه به این که نیروی انسانی کارآمد ،شاخص عمده برتری یک سازمان نسبت به سازمان های دیگر است ،تأکید بر نیروی انسانی مؤثر و کارآمد در عرصه خدمات نیز روبه افزایش است. یکی از مفاهیمی که در راستای بالندگی منابع انسانی مطرح گردیده، بحث توانمندی سازمان است ، لزوم مدیریت درست منابع و روابط مشتری ،باعث شده تا توانمندسازی سازمانی به عنوان یک پارادایم جدید توجه بسیاری از صاحبنظران را به خود جلب کند . هدف پژوهش حاضر بررسی عوامل موثر بر توانمندیسازمانی در رابطه با افزایش ارزش مشتری در بیمههای بازرگانی استان کرمان میباشد. جامعه آماری پژوهش، شرکتهای بیمههایبازرگانی استان کرمان شامل 32 شرکت بیمه میباشند. در نهایت نتایج روش آماری معادلات ساختاری نشان دهنده میزان تأثیر مستقیم و معنادار توانمندی سازمانی بر افزایش ارزش مشتری با توجه به عوامل درنظر گرفته شده مرتبط با خلق ارزش مشتری)سواد اطلاعاتی،مدیریت دانش،مدیریت روابط مشتری( میباشد

توانمندسازی، مدیریت روابط مشتری CRM ، مدیریت دانش ، سواد اطلاعاتی