میلاد مظفری نژاد - باشگاه پژوهشگران جوان و نخبگان، واحد ارومیه، دانشگاه آزاد اسلامی ارومیه، ایران
زهرا فروتنی - استادیار گروه مدیریت دولتی دانشگاه پیام نور

تحقیق حاضر با هدف بررسی رابطه بین استقرار سیستمهای خودخدمتی با رضایتمندی مشتریان بانک ملی در استان آذربایجان غربی انجام گرفته است. این پژوهش از لحاظ هدف، از نوع تحقیقات کاربردی است و از لحاظ روش تحقیق ازنوع توصیفی همبستگی و پیمایشی میباشد. جامعه آماری این تحقیق عبارت است از کلیه مشتریان شعب بانک ملی در استان آذربایجان غربی. روش نمونهگیری در این تحقیق بصورت نمونهگیری تصادفی خوشه ای میباشد که داده ها طبق جدول مورگان از 483 نفر از مشتریان در سطح استان با استفاده از پرسشنامه استاندارد جمعآوری گردید.در این تحقیق برای تعیین روایی/ اعتبار پرسشنامه از روش اعتبار صوری)ظاهری( و برای محاسبه ضریب پایایی/ قابلیت اعتماد پرسشنامه از روش آلفای کرونباخ استفاده گردید. دادههای جمعآوری شده با استفاده از نرمافزارSPSS تجزیه و تحلیل شدند. نتایج نشان میدهند بین استقرار سیستمهای خود خدمتی و ابعاد آن )خودتأثیری، راحتی استفاده، اعتبار و مفید بودن( با رضایتمندی مشتریان بانک ملی در استان آذربایجان غربی رابطه مثبت و معناداری وجود دارد

سیستمهای خود خدمتی، خودتأثیری، راحتی استفاده، اعتبار ، مفید بودن، رضایتمندی