عزت الله اصغری زاده - دانشیار دانشکده مدیریت دانشگاه تهران
مطهره السادات مجدزاده - کارشناس ارشد اقتصاد نظری دانشگاه تهران
جابر پناهی آذر - کارشناس ارشد مدیریت دانشگاه تهران

با توجه به اهمیت ارتقای رضایت مشتریان در بازار رقابتی تولید و تاثیرگذاری شاخص های بهره وری بر این مهم، در این تحقیق تلاش شده است تا شاخص های موثر بر بهره وری تولید در شرکت امیکو شناسایی و تاثیر آنها بر رضایت مشتریان داخلی موردبررسی قرار گیرد و در نهایت شاخص هایی که بیشترین تاثیر را بر رضایت مشتریان داخلی داشته اند رتبه بندی گردند تا از طریق بهبود این شاخص ها بتوان سلامت سازمانی و کیفیت عملکرد سازمان ارتقا داده شود. در این راستا از مدل ترکیبی تصمیم گیری چند شاخصه TOPSIS استفاده شده است. برای تجزیه و تحلیل داده های به دست آمده از مقایسات زوجی شاخص ها) روش بردارویژه( ومدل تصمیم گیری چند شاخصه TOPSIS ، از نرم افزار Excel و Expert Choice استفاده شده است. واحدهای تحلیل آماری این پژوهش، کارمندان و مدیران میانی و عالی شرکت آمیکو می باشند . همچنین، روش انتخاب نمونه ای از این واحدها به صورت کاملا غیر تصادفی بوده است و تعداد 65 نفر بعنوان نمونه واحدهای تحلیل اماری از جدول مورگان استخراج شده است.نتایج آزمون t تک نمونهای نشان میدهد که به ترتیب متغیرهای کیفیت درک شده، شکایات مشتری، اعتماد و اطمینان، تعهد درک شده کارکنان، وفاداری درک شده کارکنان، حفظ کارکنان جزو شاخصهای رضایت مشتری داخلی هستند. بعلاوه، با توجه به ماتریس تصمیم گیری کارشناسان خبره نسبت به معیارهای اصلی پژوهش و 01 گزینه و نتایج بدست آمده از روش TOPSIS ، ، کارآیی فرآیند، سهم هزینهی تسهیلات اعتباری در ارزش افزوده و هزینهی نیروی کار بر تعداد کارکنان با وزن اهمیت 17000 175.6 و 17600 به ترتیب در رتبه های اول، دوم و سوم قرار دارند. با توجه به نتایج تحقیق می بینیم که بهره وری بر رضایت مشتریان داخلی دارای تاثیر مثبت معنیداری میباشد )سطح معنیداری کمتر از0/05 است

رضایت مشتری، بهره وری ، تاپسیس ، فرایندتحلیل سلسله مراتبی، آمیکو