میثم شیرخدایی - استادیار، دانشگاه مازندران، بابلسر
آتنا بهراد - دانشجوی کارشناسی ارشد، دانشگاه آزاد اسلامی بابل

امروزه در شرکت ها و سازمان های مختلف با توجه به محیط بسیار رقابتی خدمات، توان سازمان برای رقابت انحصاری روی قیمت به طور فزاینده ای دشوار شده است و بیشتر سازمان ها اهمیت تأمین خدمات خاص برای مشتریان را تشخیص می دهند و بااستفاده از تکنولوژی به روز، خواسته و نیاز مشتری را فراتر از رقیبان خود برآورده نمایند تا از صحنه رقابت خارج نگردند، که این بدین معناست که به جای متمایز ساختن محصولات، سازمان ها باید مشتریان را بشناسند و از تأکید بر سهم بازار به سهم مشتری تغییر جهت دهند. هدف این پژوهش، بررسی رابطه بین تعامل مشتری و وفاداری مشتریان به برند بود که عوامل مؤثر بر تعاملمشتری از طریق مطالعه ادبیات تحقیق شناسایی و سپس پرسشنامه مربوطه تدوین شد. جامعه آماری پژوهش، مشتریان محصولات شرکت کاله شهر آمل که به فروشگاه ها در سطح استان مازندران در زمستان سال 3131 تا بهار سال 3131 مراجعه کرده اند بوده است. در این راستا 181 نفر به عنوان نمونه که با روش نمونه گیری تصادفی دردسترس انتخاب شده بودند، مورد بررسی قرارگرفتند. جهت دستیابی به مدل مفهومی پژوهش نیز از مقاله گرو ) 4131 ( استفاده شد و برای آزمون اعتبار مدل تحقیق، تحلیل عاملی تأییدی و آزمون کولموگروف اسمیرنوف استفاده شد. - همچنین برای آزمون فرضیه ها از آزمون تحلیل مسیر با بکارگیری نرم افزار Lisrel 8.8 استفاده شد. با بررسی چهار فرضیه این پژوهش نتایج به دست آمده نشان دادند که انگیزه های تعاملی بر فعالیت تعاملی مشتریان تأثیر مثبت و معناداری دارد. تصویر نام تجاری بر فعالیت تعاملی مشتریان و وفاداری به نام تجاری مشتریان تأثیر مثبت و معناداری دارد. فعالیت تعاملی نیز بر وفاداری به نام تجاری مشتریان تأثیر مثبت و معناداری دارد.

تعامل مشتری، انگیزه های تعاملی، فعالیت تعاملی، تصویر نام تجاری، وفاداری نام تجاری