اندازه گیری اثربخشی مدیریت ارتباط با مشتری در عملکرد شعبات بانک ملی در شهرستان اصفهان
Publish Year: 1394
نوع سند: مقاله کنفرانسی
زبان: Persian
View: 607
This Paper With 18 Page And PDF Format Ready To Download
- Certificate
- من نویسنده این مقاله هستم
این Paper در بخشهای موضوعی زیر دسته بندی شده است:
استخراج به نرم افزارهای پژوهشی:
شناسه ملی سند علمی:
ICMBA01_032
تاریخ نمایه سازی: 16 اسفند 1394
Abstract:
مدیریت ارتباط با مشتریان به عنوان یک فرآیند، متشکل از نظارت بر مشتری، مدیریت و ارزشیابی داده ها و نهایتاً ایجاد مزیت واقعی از اطلاعات استخراج شده در تعامل با آنان تعریف می شود. این پژوهش از حیث هدف، کاربردی و از لحاظ روش پژوهش، توصیفی است ، که هدف از انجام آن اندازه گیری اربخشی مدیریت ارتباط بامشتری در عملکرد شعبات بانک ملی است. در این راستا برای گردآوری اطلاعات لازم به منظور آزمون فرضیه ها، از پرسشنامه ای استاندارد حاوی 27 پرسش در 8 بعد، که طبق جدول مورگان و همکاران با روش نمونه گیری تصادفی ساده، بین 92 مدیر واحد انفورماتیک در شعبات بانک ملی در سطح شهرستان اصفهان، بهعنوان جامعه آماری پژوهش، توزیع گردید. برای تجزیه و تحلیل داده ها و آزمون فرضیه ها از مدل معادلات ساختاری، موجود در بسته نرم افزار SmartPL استفاده شد. نتایج آزمون فرضیه ها نشان داد، تأیر مستقیم اثربخشی مدیریت ارتباط با مشتری بر رضایت و وفاداری و سپس تأیر آن ها بر عملکرد مالی معنا دار بوده است. همچنین دو بعد تجزیه مشتری و رویکرد فرآیند محوری بر رضایت و دو بعد تعهد سازمانی و تجزیه مشتری بر وفاداری مشتریان تأثیرگذار بوده است. بنابراین مدیران باید در شیوه های رابطه ای تمرکز کنند که موجب افزایش رضایت و وفاداری مشتریان خود می شود.
Keywords:
Authors
مائده زراوندی
دانشجوی کارشناسی ارشد دانشگاه اشرفی اصفهان
مهران اصلانیان
استادیار بازاریابی دانشگاه اشرفی اصفهانی
مراجع و منابع این Paper:
لیست زیر مراجع و منابع استفاده شده در این Paper را نمایش می دهد. این مراجع به صورت کاملا ماشینی و بر اساس هوش مصنوعی استخراج شده اند و لذا ممکن است دارای اشکالاتی باشند که به مرور زمان دقت استخراج این محتوا افزایش می یابد. مراجعی که مقالات مربوط به آنها در سیویلیکا نمایه شده و پیدا شده اند، به خود Paper لینک شده اند :