مائده زراوندی - دانشجوی کارشناسی ارشد دانشگاه اشرفی اصفهان
مهران اصلانیان - استادیار بازاریابی دانشگاه اشرفی اصفهانی

مدیریت ارتباط با مشتریان به عنوان یک فرآیند، متشکل از نظارت بر مشتری، مدیریت و ارزشیابی داده ها و نهایتاً ایجاد مزیت واقعی از اطلاعات استخراج شده در تعامل با آنان تعریف می شود. این پژوهش از حیث هدف، کاربردی و از لحاظ روش پژوهش، توصیفی است ، که هدف از انجام آن اندازه گیری اربخشی مدیریت ارتباط بامشتری در عملکرد شعبات بانک ملی است. در این راستا برای گردآوری اطلاعات لازم به منظور آزمون فرضیه ها، از پرسشنامه ای استاندارد حاوی 27 پرسش در 8 بعد، که طبق جدول مورگان و همکاران با روش نمونه گیری تصادفی ساده، بین 92 مدیر واحد انفورماتیک در شعبات بانک ملی در سطح شهرستان اصفهان، بهعنوان جامعه آماری پژوهش، توزیع گردید. برای تجزیه و تحلیل داده ها و آزمون فرضیه ها از مدل معادلات ساختاری، موجود در بسته نرم افزار SmartPL استفاده شد. نتایج آزمون فرضیه ها نشان داد، تأیر مستقیم اثربخشی مدیریت ارتباط با مشتری بر رضایت و وفاداری و سپس تأیر آن ها بر عملکرد مالی معنا دار بوده است. همچنین دو بعد تجزیه مشتری و رویکرد فرآیند محوری بر رضایت و دو بعد تعهد سازمانی و تجزیه مشتری بر وفاداری مشتریان تأثیرگذار بوده است. بنابراین مدیران باید در شیوه های رابطه ای تمرکز کنند که موجب افزایش رضایت و وفاداری مشتریان خود می شود.

اثربخشی مدیریت ارتباط با مشتری، رضایت، وفاداری، عملکرد مالی بانک