بررسی تأثیر مدیریت دانش بر موفقیت مدیریت ارتباط با مشتری با توجه به عوامل سازمانی مقصر (مطالعه موردی: شرکت ماشین سازی بادله)

امروزه به دلیل شدت یافتن رقابت، سازمان ها در محیطی پویا و پر ابهام فعالیت می کنند. از دیدگاه رقابتی، تداوم سودآوری سازمان ها در گرو جذب مشتریان جدید و حفظ مشتریان موجود عنوان می شود. در شرایط کنونی تمام توجه، متمرکز بر روابط با مشتری شده است و مشتری به عنوان یک رکن اصلی در سازمان ها مطرح می باشد. با توجه به اهمیت روزافزون مشتریان برای سازمان ها، مدیریت ارتباطات اثربخش و کار را با مشتریان به مسئله ای مهم برای سازمان ها تدوین گردیده است. مدیریت ارتباط با مشتریان یک راهبرد کسب و کاری است که از یک طرف با هدف، افزایش سودآوری و درآمد برای سازمان و از طرف دیگر افزایش رضایت و وفاداری مشتریان ارائه شده است. مدیریت ارتباط با مشتری، مجموعه ای گسترده از ابزارها، فناوری ها و فرایند است که با هدف ارتفاع سطح رابطه با مشتریان و به منظور افزایش فروش و جلب رضایت مشتریان مورد استفاده قرار می گیرند. پژوهش حاضر با هدف شناسایی بررسی تأثیر مدیریت دانش بر موفقیت مدیریت ارتباط با مشتری با توجه به عوامل سازمانی مؤثر در شرکت ماشین سازی بادله صورت گرفت. جامعه آماری این پژوهش 170 نفر می باشد که با توجه به کم بودن تعداد جامعه آماری برای در نظر گرفتن حجم نمونه از روش سرشماری استفاده شد. که پس از توزیع پرسش نامه میان آن ها به گردآوری اطلاعات پرداخته شد. به منظور تحلیل داده های حاصل از مدل یابی معادلات ساختاری و روش حداقل مربعات جزئی توسط نرم افزار PLS به گرفته شد. نتایج این پژوهش نشان داد که بین شاخص های مدیریت دانش، تکنولوژی، تجربه CRM و متغیرهای سازمانی با موفقیت مدیریت ارتباط با مشتری رابطه مثبت و معنی داری وجود دارد و تنها بین شاخص های مشتری مداری و موفقیت مدیریت ارتباط با مشتری رابطه ای وجود ندارد.

Keywords:

مدیریت ارتباط با مشتری , مدیریت دانش , متغیرهای سازمانی