مریم قربانی فلعه جوق - گروه مدیریت، واحد ارومیه، دانشگاه آزاد اسلامی ارومیه
مجتبی حیدری - گروه مدیریت، واحد ارومیه، دانشگاه آزاد اسلامی ارومیه

احساسات جوهر تجربیات انسان ها می باشد که بر روی افکار و اعمال آن ها تأثیرگذار بود و نقش زیادی در موفقیت هر کدام از آن ها در سازمان های امروزی دارد، تأثیرگذاری احساسات مثبت در تعاملات بین کارمند و مشتری، در ارزیابی های مشتریان از کیفیت خدمات، احتمال مراجعه مجدد، به رضایت هرچه بیشتر مشتریان از سازمان، تبلیغ به دستان با تعابیر مثبت و ارزیابی کلی سازمان، نمود پیدا می کند بنابراین در این مطالعه به بررسی تأثیر مدیریت ارتباط با مشتری بر رضایت شغلی کارکنان دانشگاهی با توجه به نقش مدیریت درونی احساسات افراد در سازمان پرداخت این. برای سنجش مدیریت ارتباط با مشتری از قواعد بازیگری گراندی و سنجش رضایت شغلی از شاخص پوسیده شوق استفاده کرده ایم. نتایج تجزیه و تحلیل داده ها بر اساس ضریب همش تکیه پیرسون و تحلیل رگرسیون به کمک نرم افزار SPSS ، نشان دهنده خلاف نتایج پیشین موجود بود به طوری که قواعد بازیگری ظاهری تأثیر مثبت و قواعد بازیگری امین تأثیر منفی بر رضایت شغلی دارد. بنابراین ناهمسو بودن رفتارهای کارکنان دانشگاهی با احساسات درونی آن ها در برخورد با دانشجویان، توانست تأثیر بیشتری بر رضایت شغلی آنان داشته باشد.

مدیریت ارتباط با مشتری، رضایت شغلی، مدیریت درونی احساسات