محمد دوست محمدی - مدیرعامل و رئیس هیئت مدیره شرکت مخابرات استان کرمان
سمیه مهدوی - مسئول واحد تحقیق و توسعه شرکت مخابرات استان کرمان

هدف از انجام این پژوهش، بررسی کیفیت یکی از انواع خدمات شرکت مخابرات استان کرمان با عنوان سرویس اینترنت پرسرعت ADSL ، از ابعاد مختلف در راستای حفظ و جلب مشتریان است. در این مطالعه کیفیت این سرویس در شهرستان های مختلف استان، با توجه به مدل مفهومی سروکوال و از شش جنبه قابلیت اطمینان، مسئولیت پذیری، ضمانت و تضمین، همدلی، ابعاد و ظواهر فیزیکی و راحتی در دسترسی به خدمات مورد بررسی قرار می گیرد. ابزار جمع آوری اطلاعات پرسش نامه است که برای اثبات روادید پرسش نامه ها، آن ها طی مرحله ممیزی به نظرخواهی متخصصان و صاحب نظران گذاشته و برای آزمون ثبات نتایج اندازه گیری از روش آلفای کرونباخ استفاده شده است. همچنین به منظور برآورد حجم نمونه در این تحقیق از فرمول کوکران استفاده گردیده است و پرسش نامه ها پس از مشخص شدن حجم نمونه، به صورت حضوری در کل ثبت استان توزیع گردیدند. یافته های این پژوهش نشان می دهد که اگرچه بین انتظارات مشتریان عملکرد شرکت در رابطه با هر یک از ابعاد شش گانه مورد مطالعه، اختلاف معناداری وجود دارد اما در کل، رضایت نسبی از سرویس ADSL شرکت مخابرات استان کرمان وجود دارد.

کیفیت خدمات، اینترنت پرسرعت ADSL ، مدل سروکوال ، رضایت مشتری، مخابرات استان کرمان