حسن دولت یاری - کارشناسی ارشد مدیریت بازرگانی داخلی، مدرس دانشگاه
بلقیس باورصاد - دکترای مدیریت، استادیار دانشگاه شهید چمران اهواز

اهمیت خدمات باعث شده است و تمام صنایع به نحوی بر مبنای کیفیت خدمات با یکدیگر رقابت نمایند، این رقابت در صنایع بالغ مانند صنعت خودروسازی شدیدتر است، زیرا با افزون تر شدن رقابت، محصولات اساسی به کالای عادی و معمولی تبدیل می شود. در این شرایط ارزیابی کیفیت خدمات یک اقدام مهم جهت خلق مزیت رقابتی است. با توجه به این مهم تحقیق حاضر به بررسی تأثیر کیفیت خدمات پس از فروش به رضایتمندی مشتریان در شرکت ایران خودرو در استان ایلام پرداخته است. تحقیق حاضر از نوع پیمایشی بوده است. جامعه آماری این تحقیق شامل کلیه مشتریان بوده است که در شش ماهه اول سال 1٬393، به خرید یکی از محصولات شرکت ایران خودرو از یکی از نمایندگی های مجاز ایران خودرو در استان گیلان اقدام نموده اند. روش نمونه گیری به صورت تصادفی ساده بوده است و 150 نفر از مشتریان به عنوان نمونه مورد بررسی قرار گرفتند. به منظور گردآوری اطلاعات از دو پرسش نامه محقق ساخته رضایتمندی مشتری و کیفیت خدمات استفاده شده است. به منظور تهیه روادید متمادی و صوری این پرسش نامه ها از نظرات تخصصی اساتید و متخصصان و برخی از خبرگان موضوعی استفاده شده است و برای تعیین پایان این پرسش نامه ها و ضریب آلفای کرونباخ استفاده گردید. تجزیه و تحلیل داده های نیز با استفاده از نرم افزار آماری SPSS معاذ مامایی هم بستگی پیرسون و رگرسیون دوگانه و چندگانه انجام گرفت. نتایج به دست آمده از تحقیق نشان داد متغیر کیفیت خدمات پس از فروش و مؤلفه های آن، به طور معناداری با رضایتمندی مشتریان در شرکت ایران خودرو رابطه دارد.

کیفیت خدمات، خدمات پس از فروش، رضایتمندی، ایران خودرو، ایلام