مهدی نورسینا - استادیار و عضو هیئت علمی دانشگاه آزاد اسلامی واحد نراق
هادی کدخدایی - دانشجوی کارشناسی ارشد دانشگاه آزاد اسلامی واحد نراق

هدف از این پژوهش ارزیابی کیفیت خدمات ارائه شده از دیدگاه مشتریان طلافروشی شهر کاشان بر اساس مدل سروکوال است. تحقیق حاضر کاربردی و روش تحقیق در این پژوهش از نوع توصیفی –استنباطی و از نوع پیمایشی می باشد. جامعه آماری موردمطالعه در این تحقیق، کلیه افرادی است که حداقل یکبار از طلافروشی های شهر کاشان خدمات گرفته اند. نمونه آماری در این پژوهش 150نفر از مشتریان طلافروشی های شهر کاشان است. روش نمونه گیری در این پژوهش به صورت نمونه گیری تصادفی ساده می باشد. روش جمع آوری اطلاعات در این تحقیق، روش کتابخانه ای و میدانی می باشد. ابزارجمع آوری اطلاعات در این مطالعه پرسشنامه می باشد. در این تحقیق، پرسشنامه شامل 25سؤال درخصوص کیفیت خدمات با توجه به ابعاد متفاوت می باشد. پرسشنامه بنا بر تحقیقات محققین از اعتباربالایی برخوردار بود و پایایی پرسشنامه با استفاده از آلفای کرونباخ 0/78به دست آمد. به منظور تجزیه وتحلیل دادهها ابتدا پرسشنامه بین نمونه آماری منتخب پخش شد. سپس اطلاعات جمع آوری شده از پرسشنامه وارد برنامه spssشد. سپس آزمون های آماری روی این دادهها انجام گرفت. نتایج آماری نشان داد که بین وضعیت موجود و مطلوب خدمات ارائه شده توسط طلافروشی های شهر کاشان ازلحاظ ابعاد موارد ملموس خدمات، قابلیت اعتماد خدمات، پاسخگویی، قابلیت اطمینان خدمات، همدلی خدمات و بهای خدمات ازنظر مشتریان تفاوت وجود دارد

کیفیت خدمات، موارد ملموس، قابلیت اعتماد، پاسخگویی، قابلیت اطمینان، همدلی، بهای خدمات، مدل سروکوال