محمود داوودی فر - دانشگاه آزاد اسلامی واحد یادگار امام شهرری

یکی از مهم ترین تحولاتی که در زمینه بهبود عملکرد در اواخر دهه قرن بیستم میلادی به وقوع پیوست، موضوع شناسایی و ارزیابی میزان رضایت مندی مشتریان و در نهایت وفاداری آنان به عنوان یکی از عناصر و الزامات اصلی سیستم های مدیریتی در سازمان ها وبنگاه های کسب و کار بود. در این راستا یکی از مسائلی که برای مدیران بانک ها اهمیت ویژه ایی یافته است، شناسایی عوامل مرتبط با وفاداری و درک روابط متقابل بین این متغیرها می باشد.صنعت بانکداری به عنوان یکی از صنایع مهم خدمات در سطحبین الملل این مهم را دریافته و مدیران این صنعت همواره در تلاش برای حفظ و گسترش روابط با مشتری و ایجاد وفاداری در مشتریانشان هستند. اما آنچه را که درعرصه رقابت امروزی اهمیت بیشتری یافته است، فراتر رفتن از جلب رضایت مشتری و ایجاد وفاداری در مشتریان است،چرا که حفظ مشتریان موجود نسبت به جذب مشتریان جدید کم هزینه تر است، لذا مقاله حاضر در نظر داردتا مدل های مختلف رضایت مشتریان بروفاداری مشتریان را بررسی و تحلیل نماید.

وفاداری مشتری رضایت مشتری بانک سرمایه مدل های اندازه گیری رضایت مشتری