تاثیرتحقق بانکداری الکترونیکدر افزایشرضایت مشتریان بانکهامطالعه موردی بانک ملی ایران شعبه بوعلی تهران

یکی از سیستم های خدمات رسانی با توجه به رشد و توسعه سیستم های الکترونیکی و تجارت الکترونیکی، بانکداری الکترونیکی می باشند. در این مقاله ابتدا مفاهیم مرتبط با رضایت مشتری و بانکداری الکترونیک مرور می شود. با انجام یک تحقیق میدانی و کمک گرفتن از نتایج آن ارتباط بین ارائه خدمات بانکی به روشهای نوین با میزان رضایت مشتریان بانک مورد بررسی قرار گرفته است. از مدل کانو برای جمع بندی نتایج تحقیق و تشخیص معادله حاکم بر رابطه بین دومتغیر بانکداری الکترونیک و رضایت مشتری استفاده شده است. بانک ملی به عنوان مطالعه موردی در نظر گرفته شده است. جمعیت آماری مورد بررسی از بین مشتریان بانک ملی ایران انتخاب شده اند. نتایج حاصله نشان می دهد که خدمات الکترونیکی بانک ملی کهاز کانالهای مختلف از جمله خودپردازها، پایانه های فروش، تلفن بانک، اینترنت و تلفن همراه ارائه می شوند از نیازهایعملکردی مشتریان می باشند و این بدان معنی است که رابطه توسعه آنها با میزان رضایت مشتریان یک رابطه خطی مستقیممی باشد. بنابراین افزایش حجم و کیفیت این خدمات مستقیماً موجب افزایش رضایت مشتریان بانکها خواهد بود.

Keywords:

مدیریت ارتباط با مشتریان , بانکداری الکترونیک , رضایت مشتری