ورود
مقالات فارسیISIکنفرانسهاژورنالها

ارایه مدل سنجش اثر تنشزاهای اجتماعی مرتبط با مشتری بر مشتریمداری کارکنان به واسطه فرسودگی عاطفی

Publish place: 2nd International Conference on Economics, Management, Accounting with Value Creation Approach
Publish Year: 1394
نوع سند: مقاله کنفرانسی
زبان: Persian
View: 508

This Paper With 13 Page And PDF Format Ready To Download

  • Certificate
  • من نویسنده این مقاله هستم

استخراج به نرم افزارهای پژوهشی:

لینک ثابت به این Paper:
https://civilica.com/doc/448855

شناسه ملی سند علمی:

MAVC02_069

تاریخ نمایه سازی: 28 اسفند 1394

Abstract:

در شرایط اقتصاد دانشی، کسب مزیت رقابتی پایدارسازمانها - همچون مشتری مداری- مبتنی بر داراییهای نامشهود ازجمله سرمایه انسانی، قرار دارد. مفهوم پیچیدهای همچون مشتریمداری از عوامل زیادی تاثیر میپذیرد. در این مطالعه سعی شده است که از بررسی پیش بینی کننده های معمول مشتریمداری، به عنوان یک مفهوم بازاریابی، فراتر رفته و از تئوریهای مدیریت منابع انسانی و رفتار سازمانی برای پیش بینی آن استفاده شود. تنش زاهای محل کار به عنوان رویدادهای عینی در محیط کار، که به شکل سختی و چالش بوسیله کارکنان ادارک میشود، تعریف میشود و تنش زاهای اجتماعی مرتبط با مشتری به عنوان یکی از تنشزاهای محل کار، طبقه ای از ویژگیها، موقعیتها یا رفتارهایی مرتبط با فشارهای روانی یا فیزیکی هستند، که به نحوی ماهیت اجتماعی دارند. فرسودگی عاطفی کارکنان، واکنش روانی آنها به عوامل تنشزای کار، و شامل تخلیه منابع عاطفی و فیزیولوژیکی است. در این مطالعه، مدل مفهومیای جهت سنجش اثر تنشزاهای اجتماعی مرتبط با مشتری، به عنوان پیش بینی کننده ی مشتری مداری کارکنان به واسطه فرسودگی عاطفی آنها، ارایه میشود.

Keywords:

تنش زاهای اجتماعی مرتبط با مشتری , فرسودگی عاطفی , مشتری مداری , تئوری حفاظت از منابع , چارچوب تنش زا-فشار-خروجی

Authors

علیرضا حدادیان

استادیار گروه مدیریت دانشکده علوم اداری و اقتصاد، دانشگاه فردوسی مشهد

فریبرز رحیم نیا

استاد گروه مدیریت دانشکده علوم اداری و اقتصاد، دانشگاه فردوسی مشهد

زهرا رحیمیان فرد

دانشجوی کارشناسی ارشد مدیریت اجرایی، گرایش بازاریابی و صادرات دانشگاه فردوسی مشهد

مراجع و منابع این Paper:

لیست زیر مراجع و منابع استفاده شده در این Paper را نمایش می دهد. این مراجع به صورت کاملا ماشینی و بر اساس هوش مصنوعی استخراج شده اند و لذا ممکن است دارای اشکالاتی باشند که به مرور زمان دقت استخراج این محتوا افزایش می یابد. مراجعی که مقالات مربوط به آنها در سیویلیکا نمایه شده و پیدا شده اند، به خود Paper لینک شده اند :
  • گل‌پرور، م. نیری، ش. (389). رابطه ارزش‌های سازمانی و اخلاقی ...
  • _ مصاحی، م. (1390. دل بی‌عدالتی سازمانی، استرس و فرسودگی ...
  • جعفریان فرد، م. و عریضی، ح. (1392). فرسودگی هیجانی و ...
  • _ شفیع آبادی، ع. و سودانی، م. (1389). تاثیر مشاوره ...
  • زارع بهام آبادی، م. (393). رابطه ویژگی‌های شخصیتی، حمایت اجتماعی ...
  • ارشدی، ن، نیسی، ع. اسماعیلی سودرجانی، ا. (1392). نقش واسطه ...
  • آزاد مرزآبادی، الف. و طرخورانی، ح. (1386). بررسی ارتباط بین ...
  • میغمی محمدی، ش.، اصغرزاده حقیقی، س. 1390). بررسی ارتباط استرس ...
  • ارشدی، ن.، نیسی، ع، اسماعیلی سودرجانی، ا. (1392). نقش واسطه ...
  • طباطبایی نسب، س م، کجکاو منفرد، ا، زارع عصمت آباد، ...
  • ابراهیمی، ع، جوادی، م. (1390. بررسی رابطه استرس نقش با ...
  • Lee, G., Kim, T., Shin, S. and Keun Oh, I. ...
  • Brown, T.J., Mowen, J.C., Donavan, D.T., Licata, J.W. (2002). The ...
  • Rust, R.T., Zahorik, A.J., Keiningham, T.L., (1996). Service Marketing. Harper ...
  • Singh, J., 2000. Performance productivity and quality of frontline employees ...
  • Zapf, D., 2002. Emotional work and psychological well-being: a review ...
  • Dormann, C., Zapf, D. (2002). Social stressors at work, irritation, ...
  • Dormann, C., Zapf, D. (2004). Cus tomer-related social stressors and ...
  • Wright, T, A. & Cropanzano, S. (1998). Emotional exhaustion as ...
  • Choi, Ch., Kim, T., Lee, G., Lee, S. (2014). Testing ...
  • Koeske, G.F., Koeske, R.D. (1993). A preliminary test of a ...
  • Maslach, C., & Jackson, S.E. (1981). The measuremet of experienced ...
  • Lee, R.T., & Ashforth, B.E. (1996). A meta analytic examination ...
  • Halbesleben, J.R.B., & Buckley, M.R. (2004). Burnout in organizational life. ...
  • Lord, R.G., & Harvey, J.G. (2002). An information processing framework ...
  • Wu, T. Y, Hu, C. (2009). Abusive Supervision and Employee ...
  • Rosen, C.C., Chang, C.H., & Johnson, R.E. (2006). Politics, stress, ...
  • Smith, L.A., Roman, A., Dollard, M.F., Winefield, A.H., & Siegrist, ...
  • Lings, I., Durden, G., Lee, N., Cadogan, J.W. (2009). The ...
  • Hobfoll, S.E. (1989). Conservation of resources: A new attempt at ...
  • Harris, L.C., Reynolds, K.L. (2004). Jay customer behaviour: an exploration ...
  • Chu, K.H.L., Murrmann, S.K. (2006). Development and validation of the ...
  • Dormann, C., Zapf, D. (2002). Social stressors at work, irritation, ...
  • Heinisch, D.A., Jex, S.M. (1997). Negative affectivity and gender as ...
  • Zohar, D. (1995). The justice perspective of job stress. Journal ...
  • Donovan, M. A., Drasgow, F., & Munson, L. J. (1998). ...
  • Greenberg, J. (1990). Organizational justice: Yesterday, today, and tofmorrow. Journal ...
  • Schaufeli, W.B., Leiter, M.P., Maslach, C., & Jackson, S.E. (1996). ...
  • Siegrist, J. (2000). Adverse health effects of effort-reward imbalance at ...
  • Katz, D., & Kahn, R.L. (1978). The social psychology of ...
  • Frese, M., & Zapf, D. (1994). Action as the core ...
  • Semmer, N.K., Zapf, D., & Dunckel, H. (1995). Assessing stress ...
  • Schaufeli, W. B., & Enzmann, D. (1998). The burmout companion ...
  • Zapf, D., Seifert, C., Schmutte, B., Mertini, H., & Holz, ...
  • Baron, R.A., & Neuman, J.H. (1996). Workplace violence and workplace ...
  • Zapf, D., Knorz, C., & Kulla, M. (1996). On the ...
  • Andersson, L. M., & Pearson, C. M. (1999). Tit for ...
  • Cortina, L. M., Magley, V. J., Hunter Williams, J., & ...
  • Hobfoll, S. E. (2001). The influence of culture, community, and ...
  • Karatepe, O.M., Haktanir, M., Yorganci, I. (2010b). The impacts of ...
  • Karatepe, O.M., Yorganci, I., Haktanir, M. (2010a). An investigation of ...
  • Song, G., Liu, H. (2010). Customer-Re lated Social Stressors and ...
  • Walsh, G. (2011). Unfriendly customers as a social stressor - ...
  • Korunka, C., Schartzer, D.C., Hoonakker, p., Sonnek, A., sainfort, F. ...
  • Ro, H., Chen, P. J (2011). Empowerment in hospitality organizations: ...
  • Stock, R.M., Hoyer, W.D. (2005). An attitude -behavior model of ...
  • Whelan, S. Davies, G., Walsh, M., and Bourke, R. (2010). ...
  • Saxe, R. and Barton A.W. (1982). The SOCO Scale: A ...
  • Kim, T., Peak, S., Choi, Ch., Lee, G. (2012). Frontline ...
  • Babakus, E., Yavas, U., and Ashill, N.J. (2009). The role ...
  • Bettencourt, L, W. Brown, S. (2003). Role Stressors and Cu ...
  • Lazarus, Richard S. (1999). Stress and Emotion: A New Synthesis ...
    • نمایش کامل مراجع