علیرضا منادی سفیدان - دکترای مدیریت صنعتی- تولید، موسسه آموزش عالی میزان
جواد مقتدرکارگران - دانشجوی دکترای مدیریت دولتی دانشگاه آزاد واحد تبریز، موسسه آموزش عالی میزان
میرداوود بنی فاطمه - دکترای حسابداری، موسسه آموزش عالی میزان

مقدمه و هدف: مهمترین عامل جهت حفظ و بقای سازمان مشتریان آن می باشد به نحوی که چنانچه سازمان در جلب رضایت و بخصوص وفاداری آنان موفق شود زمینه رشد و بقای طولانی مدت خود را مهیا نموده است. هدف پژوهش حاضر، بررسی وضعیت مدیریت ارتباط بامشتری از بعد وفاداری مشتری در بانک سپه شعب استان آذربایجان شرقی می باشد. روش: روش تحقیق حاضر از بعد هدف کاربردی ، از نوع توصیفی – همبستگی می باشد.جامعه آماری را مشتریان شعب بانک سپه در استانآذربایجان شرقی تشکیل می دهند.حجم نمونه 483 نفر می باشد. در این تحقیق، به منظور جمعآوری دادهها و اطلاعات برای تجزیه و تحلیل ازپرسشنامه استفاده گردیده است.برای بررسی فرضیات تحقیق از آزمونt استیودنت و به منظور رتبه بندی تاثیر متغیر های مستقل به متغیر تابع از آزمون فرید من استفاده گردید.یافته ها:یافته های تحقیق نشان میدهد عوامل موثر بر وفاداری مشتری به ترتیب اهمیت شامل تعهد، رضایت ،تصویر ذهنی و اعتماد می باشند. ایجاد مرکز مدیریت ارتباط با مشتری،توجه به نیازها و انتظارات مشتریان، برخورد مطلوب کارکنان با مشتریان،حفظ جایگاه بانک در اذهان عمومی ونگرش مثبت مشتریان نسبت به بانک،پایبندی به تعهدات وحفظ اطلاعات خصوصی و محرمانه مشتری برای افزایش تعهد،رضایت،تصویر ذهنی و اعتماد و نهایت افزایش وفاداری مشتریان موثر خواهد بود

مدیریت ارتباط با مشتری، وفاداری مشتری، تعهد مشتری،رضایت مشتری،تصویر ذهنی مشتری، اعتماد مشتری