اثرات رفتار فروش اخلاقی، کیفیت و تصویر ذهنی بر رضایت و وفاداری مشتری در بانکهای خرده فروشی

نیایش رستم پورشهیدی; ابوالقاسم ابراهیمی

اثرات رفتار فروش اخلاقی، کیفیت و تصویر ذهنی بر رضایت و وفاداری مشتری در بانکهای خرده فروشی

Publish place: Third International Conference on Management, Economics and Accounting

Publish Year: 1394

نوع سند: مقاله کنفرانسی

زبان: Persian

This Paper With 12 Page And PDF Format Ready To Download

دریافت فایل کامل Paper

Certificate
من نویسنده این مقاله هستم

استخراج به نرم افزارهای پژوهشی:

لینک ثابت به این Paper:

https://civilica.com/doc/449930

شناسه ملی سند علمی:

NDMCONFT03_214

تاریخ نمایه سازی: 28 اسفند 1394

Abstract:

با افزایش رقابت و مقررات زدایی، بانکهای خرده فروشی، به دنبال راههایی برای متمایز نمودن خدمات خود در چشم مشتریان وحصول سطح بالایی از رضایت و وفاداری مشتری، هستند. ناشی از پیامدهای رفاه مشتری در سطح بالای خدمات مالی و نقش قابل توجهکارکنان فروش بانک در این خصوص، رفتار فروش اخلاقی، نقش مهمی را به عنوان یک منبعی برای رضایت مشتری با یک ارائه خدماتبانک و وفاداری به بانک، ایفاء میکند. این مطالعه به بررسی ابعاد رفتار اخلاقی توسط کارکنان بانک و چگونگی اثرات آنها روی سطح رضایت و وفاداری مشتری، میپردازد. بعلاوه، نقش کیفیت خدمات مشاهده شده و تصویر ذهنی بانک، همچنین با توجه به اهمیت آنها در این ساختارها در مقالات، بررسی می شوند. براساس یک بررسی دقیق در مقالات، یک مدل مفهومی توسعه یافته، تست می شود. نتایج، اثرات عمده رفتار فروش اخلاقی را روی رضایت و وفاداری مشتری، نشان میدهد. مفاهیم مدیریتی برای بانک های خرده فروشی، ارائه شدند

Keywords:

رفتار فروش اخلاقی , کیفیت خدمات ادراکی , تصویر ذهنی ادراکی , رضایت , وفاداری

Authors

نیایش رستم پورشهیدی

دانشجوی کارشناسی ارشد مدیریت بازرگانی گرایش بازاریابی، دانشکده اقتصاد، مدیریت و علوم اجتماعی، دانشگاه شیراز

ابوالقاسم ابراهیمی

استادیار، بخش مدیریت دانشگاه شیراز

مراجع و منابع این Paper:

لیست زیر مراجع و منابع استفاده شده در این Paper را نمایش می دهد. این مراجع به صورت کاملا ماشینی و بر اساس هوش مصنوعی استخراج شده اند و لذا ممکن است دارای اشکالاتی باشند که به مرور زمان دقت استخراج این محتوا افزایش می یابد. مراجعی که مقالات مربوط به آنها در سیویلیکا نمایه شده و پیدا شده اند، به خود Paper لینک شده اند :

Aaker, D. (1991). Brand Equity, The Free Press, New York, ...
Abd-El-Salam, E.M. (2013). The impact of corporate image and reputation ...
American Chamber of Commerce Egypt, (2008, January) _ cleans house:. ...
Anderson, E.W. and M.W. Sullivan (1993). The antecedents and consequence ...
Anderson, J. C., & D, W. Gerbing (1988). Structural equation ...
Andreassen, T.W. & E. Lanseng (1997).The principals and agents" contribution ...
Auh, S., S. Bell, E. Shih, E. & C. McLeod ...
Ajzen, I. (1985) 'From intentions _ actions: A theory of ...
Ajzen, I. & M. Fishbein (1980), Understanding attitudes and predicting ...
Belas, J. (2012). Social responsibility and ethics in the banking ...
Bitner, M.J., R.H. Booms & M.S Tetreault (1990). The service ...
Boatright, J. (2012) Ethics and the Conduct of Business. New ...
Boedecker, K.A., F.W. Morgan & J.J. Stoltman (1991). Legal dimensions ...
Boulding, K.E. (1956). The Image. University of Michigan Presss, Ann ...
Byers, E.R. & J.P. Lederer (2001). Retail bank services strategy: ...
Cadotte, E.R, R.B. Wooddruff & R.L. Jenkins (1987). Expections and ...
Churchill, C. (2000). Banking on customer loyalty. Journal of Microfinance. ...
Chun-Chang, L. (2012). Extended service quality model: causes of agency ...
Cooper, R.W. & G.L. Frank (2002). Ethical Challenges in the ...
Crosby, L.A., K.R. Evans & D. Cowles (1990). Relationship quality ...
Dick, A.S. & K. Basu (1994). Customer loyalty: Toward an ...
Dubinsky, A.J., M.A. Jolson, M. Kotabe & C.U. Lim (1991). ...
Dwyer, F.R., P.H. Schur & S. Oh (1987). Developing buyer ...
Farrell, A. M., A.L. Souchon & G.R. Durden (2001). Service ...
Ferrell, O.C. & L.G. Gresham (1985). A contingency framework for ...
Fornell, C. & D.F. Larcker (1981, February). Evaluating Structural Equation ...
Fornell, C. (1992). A National Customer Satisfaction Barometer: The Swedish ...
Futrell, C.M. (2002). Fundamentas of Selling: Customers for Life, 7th ...
Ganesh, J, M. Arnold & K.E Reynolds (2000). Understanding the ...
Gardner, E., B. Howcroft & , Williams (1999). The new ...
Gronroos, C. (1990). Service management and marketing: Managing the moments ...
Of truth in service competition, Lexington MA, Lexington Books. ...
Hirschman, E.C., B. Greenberg & D.H. Robertson (1978). The intermarket ...
Hoffman, K.D., V. Howe & D.ب Hardigree (1991). Ethical dilemmas ...
Howe, V., K.D. Hoffman & D.W. Hardigree (1994). The Relationship ...
Hu, H., J. Kandampully & T.D. Juwaheer (2009). Relationships and ...
Hunt, S.D. & S.J. Vitell (1986). A general theory of ...
Ishaq, M. (2013). An empirical investigation of customer satisfaction and ...
J.B. Gassenheimer (1991). The relevance of ethical salesperson ع [39] ...
Lee, B., T. Pepple & A. Doerr (2012). Ethics and ...
Leonard, L.N.K., T.P. Cronan, J. Kreie (2004). What influences IT ...
Liu, C., C.. Huang. & M.L. Chen (2014). Relational benefits, ...
Liu, C.T. , Y. M. Guo & C.H. Lee (2011). ...
79.Web.25Feb. _ 1 4.<http :/goo .gl/wEukQ3>. ...
McClaren, N. (2000). Ethics in personal selling and sales management: ...
Methlie, L.B., & H. Nysveen (1999). Loyalty of on-line bank ...
Oliver, R.L. (1999). Whence custommer loyalty? Journal of Marketing, Vol. ...
I. Szmigin (2006). Customer relationship typologies and the nature of ...
retail financil services. Journal of Marketing Management, 22(3-4), 267-293. ...
Palacio, A.B., G.D. Meneses & P.J. Perez (2002). The configuration ...
Parasuraman, A., V.A. Zeithaml & L.L. Berry (1988). SERVQUAL: a ...
Petrick, J. (2005). Re _ op erationalising the loyalty framework. ...
Pettjohn, C., N. Keith, & M. Burnett (2011). Managerial and ...
Rankin, D (2004). Simplicity and transparency: Returning from the land ...
Reichheld, F.F. (1996). The loyalty effect: the hidden force behind ...
Richard, J. & A. Zhang (2012). Corporate image, loyalty and ...
Roman, S. (2003). The impact of ethical sales behavior on ...
Roman, S. & S. Ruiz (2005). Relationship outcomes of perceived ...
Siddiqi, K. O. (2011) Interrelations between service quality attributes, customer ...
Tansey, R., G. Brown, M.R. Hyman & L.E. Dawson (1994). ...
Thornton, J. & L. White (2001). Customer orientations and usage ...
Turnipseed, D.L. (2002). Are good soldiers good? Exploring the link ...
Wotruba, T. (1990). A comprehensive framework for the analysis of ...
Wray, B., A. Palmer & D. Bejou (1994). Using neural ...
Wu, L.W. (2011). Inertia: Spurious loyalty or action loyalty? Asia ...
Zeithaml, V.A & M.J. Bitner (1996). Services Marketing. McGraw Hil ...
Zeithaml, V.A. & M.J. Bitner (2000). Services marketing: Integrating customer ...
Zimmer, M.R. & L..L. Golden (1 988) .Impression of retailing ...

نمایش کامل مراجع