جمشید جعفری گیلانده - گروه مدیریت بازرگانی،واحد فیروزکوه، دانشگاه آزاد اسلامی فیروزکوه،ایران
نیلوفر ایمان خان - گروه مدیریت بازرگانی،واحد فیروزکوه، دانشگاه آزاد اسلامی فیروزکوه،ایران

هدف از انجام این پژوهش بررسی تاثیر کیفیت خدمات الکترونیکی بر ارزش ادراک شده و وفاداری مشتریان بانک سپه است.روش تحقیق حاضر از نظر هدف کاربردی و از نظر روش ،توصیفی پیمایشی می باشد.روش جمع آوری داده ها، میدانی،کتابخانه ای است.ابزار جمع – آوری داده ها،پرسشنامه می باشد که از روایی و اعتبار مورد تایید برخوردار است. پایایی پرسشنامه از طریق آلفای کرونباخ محاسبه میشود.ضریب پایایی کل پرسشنامه 0.977 است. جامعه آماری این تحقیق شامل مشتریان بانک سپه در مناطق ۱و ۳ تهران می باشد. حجم نمونه آماری این تحقیق با استفاده از جدول کرجسی مورگان، 381 نفر تعیین گردیده است. در این تحقیق از آزمون تحلیل – عاملی تاییدی و سپس از مدل معادلات ساختاری استفاده شده است .روش تجزیه و تحلیل داده ها با استفاده از دو نرم افزار SPSS و LISREL می باشد. یافته های این تحقیق نشان داد که کیفیت خدمات الکترونیکی بر ارزش ادراک شده، کیفیت خدمات الکترونیکی بر وفاداری و ارزش اداراک شده بر وفاداری مشتریان تاثیرگذار است.

کیفیت خدمات الکترونیکی، ارزش ادراک شده، وفاداری مشتریان