سید محمد خاتمی - دانشگاه آزاد اسلامی واحد سمنان، گروه مدیریت صنعتی، سمنان، ایران

با توجه به اینکه رشد سیستم بانکداری به موازات رشد بازارها افزایش یافته و موجب رقابت شدید بین بانکهای دولتی و خصوصی گردیده لذا برای حفظ مشتریان و سهم بازار نیاز است تا عوامل مؤثر در ارزیابی عملکرد شناسایی و با مدنظر قرار دادن خواسته مشتریان ، نسبت به از بین بردن نقاط ضعف و ارتقاء نقاط قوت اقدام نمود که در این مسیر داشتن ابزار اندازه گیری مناسب برای رسیدن به نتایج واقعی نیاز است. تحقیق حاضر سعی دارد تا با کمک کارشناسان و خبرگان بانک ملی نسبت به ایجاد یک روش مؤثر در این زمینه مبادرت ورزد. لذا براساس یافته های این پژوهشبا هدف بررسی و اولویت بندی شاخص های ارزیابی عملکرد بانک ملی شعب سمنان با استفاده از کارت امتیازی متوازن و روش سلسلهAHP)مراتبی فازی با توزیع نمونه پرسشنامه بین کارشناسان و خبرگان بانک پرسشنامه ۱رای تبیین شاخص ها و پرسشنامه برای اولویت بندی آنهااز بین ابعاد چها ر گانه، بعد مالی در رتبه اول، بعد مشتری در رتبه دوم و ابعاد رشد و یادگیری و فرآیند داخلی به ترتیب در رتبه های سوم و چهارم قرار داشته و در کل شاخص های مورد مطالعه ، دسترسی آسان به خدمات بانکی از بعد مشتری در جایگاه اول اهمیت و فعالیتهای بازاریابی از بعد فرآ یند داخلی کمترین اهمیت را دار ا هستند .ضمناً پیشنهاد می گردد با انجام تحقیقاتی مشابه و استفاده از شاخص های مورد استفاده در این تحقیق، عملکرد بانک ملی در سایر استان ها مورد ارزیابی قرار گیرد.

ارزیابی عملکرد، کارت امتیازی متوازن، سلسله مراتبی AHP بانک ملی