عوامل موثر بر رفتارهای وفاداری در بخش خدمات (مورد مطالعه: بانک صادرات شعب غرب تهران)

در پژوهش حاضر تلاش شده عوامل موثر بر رفتارهای وفاداری مشتری در بخش خدمات بررسی شود. پژوهش از نظر هدف کاربردی و ماهیت در دسته تحقیقات علی انجام شده و تجزیه و تحلیل اطلاعات از طریق روش معادلات ساختاری انجام شده است. جامعه مورد مطالعه در ای پژوهش مشتریان بانک صادرات شعب غربتهران بوده است. برای امع آوری اطلاعات از پرسشنامه استفاده شده که به صورت تصادفی بین 230 نفر از مشتریان بانک صادرات شعب غرب تهران پخش شده که تعداد 229 پرسشنامه امع آوری شد و با استفاده از نرم افزار لیزرل مورد تجزیه و تحلیل قرار گرفت.پایایی و روایی پرسشنامه با استفاده از ضریب آلفای کرونباخ واز نظر اساتید محققان رشته مدیریت مورد تایید قرار گرفت. تجزیه و تحلیل داده ها نشان داد که ای عوامل (کیفیت خدمات، رضایت ، ارزش اداک شده و رفتاهای وفاداری) تاثیر مثبت بر رفتارهای وفادارانه مشتریان بانک صادرات دارند.با تواه به اینکه اامعه آماری ای تحقیق بانک است و بانکها قاعدتاً دارای نظم و دیوان سالاری خاص خود هستند، پیشنهاد میشود در آینده ای تحقیق در فضای سایر صنایع نیز صورت بگیرد. اضافه کردن متغییر های دیگر به تحقیق مانند(عوامل امعیت شناختی ، رسیدگی به شکایات و..)

Keywords:

کیفیت خدمات , رضایت مشتری , ارزش ادراک شده , رفتارهای وفاداری مشتریان