محسن باغبان - دانشجوی کارشناسی ارشد رشته مدیریت بازرگانی، دانشگاه آزاد اسلامی واحد فیروزکوه
ودود جوان امانی - دکترای مدیریت و عضو هیات علمی دانشگاه آزاد اسلامی واحد فیروزکوه

هدف از انجام این تحقیق بررسی رابطه بکارگیری مدیریت ارتباط با مشتریان ) - CRM ( با بهبود کیفیت خدمات: مطالعه موردی ادارت مرکزی بانک کشاورزی شهر تهران می باشد. روش پژوهش حاضر از نظر هدف کاربردی و از نظر روش توصیفی و ازنوع همبستگی می باشد. جامعه آماری این تحقیق را کلیه مشتریان ادارات مرکزی بانک کشاورزی شهر تهران تشکیل خواهند داد. نمونه آماری این تحقیق به دلیل نامحدود بودن تعداد جامعه آماری، بر مبنای روش تصادفی در دسترس و با استفاده از جدول مورگان و کرجسی انتخاب گردید. بر این اساس هر گاه تعداد جامعه آماری نامحدود و یا بالای صد هزارنفر)غیرقابل شمارش( بوده،نمونه آماری 483 نفر انتخاب شدند. به منظور تجزیه و تحلیل داده های به دست آمده از پرسشنامه های جمع آوری شده، از روشهای آماری توصیفی و استنباطی استفاده شد. بدین ترتیب که برای توصیف پاسخهای داده شده به سوالات پرسشنامه تحقیق از جدول های توزیع فراوانی و درصد پاسخهای مربوط به هر یک از سوالات استفاده شد و در سطح استنباطی برای آزمون فرضیهها در آزمون فرضیه ابتدا از آزمون کلموگروف اسمیر نوف ) K-S ( و سپس آزمون همبستگی پیرسون استفاده شد. نتیجه آزمون فرضیات نشان داد که تمامی فرضیات فرعی تایید شده و فرضیه فرعی مبنی بر رابطه رابطه بکارگیری مدیریت ارتباط با مشتریان ( CRM ( با بهبود کیفیت خدمات: مطالعه موردی ادارت مرکزی بانک کشاورزی شهر تهران تایید شد

مدیریت ارتباط با مشتری CRM ، کیفیت خدمات، بانک کشاورزی