فاطمه بهزادی راد - کارشناسی ارشد مدیریت بازرگانی دانشگاه هرمزگان
عباداله بانشی - استادیار و مدیر گروه مدیریت بازرگانی دانشگاه هرمزگان
ملیحه سیاوشی - استادیار گروه مدیریت بازرگانی دانشگاه هرمزگان

هدف این پژوهش آن است تا با استفاده از ابعاد شناسایی شده در ادبیات پیشین به بررسی وضع موجود و مطلوب کیفیت خدمات گمرک شهید رجایی بندرعباس پرداخته ، شکاف را شناسایی کرده و به ارائهی راهکارهایی جهت بهبود کیفیت خدمات گمرک در ابعادی کهدارای شکاف منفی هستند بپردازد .بدین منظور جهت بررسی شکاف بین وضع موجود و مطلوب کیفیت خدمات از پرسشنامه ی طیف لیکرتاستفاده شد ، پرسشنامه بین ترخیص کاران گمرک توزیع و نتیجه نشان داد که در تمامی مؤلفهها شکاف منفی وجود دارد وبا توجه به اینکه بهبود تمامی این ابعاد برای سازمان مقرون به صرفه نمیباشد این تحقیق بر آن است تا با استفاده از مدل کانو به شناسایی ابعادی بپردازد که جزو نیازهای الزامی بوده و عدم ارضای آن ها باعث نارضایتی بسیار زیاد مشتریان میشود، پرسشنامهی کانو با روش نمونهگیری هدفمند توزیعشد و از 11 شاخص 6 شاخص به عنوان نیاز الزامی شناسایی شده و به عنوان خواستههای مشتریان وارد QFD شد . الزامات فنی و اقدامات عملی نیز از پیشینه ی پژوهش جمعآوری ، تجزیه و تحلیل و با روش AHP اولویت بندی شدند .نتایج QFD نشان داد که مهمترین خواستهی مشتریان پاسخگویی سریع و به هنگام و مهمترین اقدام عملی که باعث بهبود کیفیت سازمان خواهد شد اجرای استاندارد کیفیت می باشد

کیفیت خدمات ، کانو ، QFD ، گمرک شهیدرجائی بندرعباس