سیدعلی باقری قادیکلایی - دانشجوی دکتری مدیریت دولتی دانشگاه آزاد اسلامی واحد زاهدان
رضوانه مجیدی قادیکلایی - سازمان تأمین اجتماعی
فاطمه سیر - سازمان تأمین اجتماعی

در سازمان های مشتری مدار مانند بانکها جلب رضایت مشتریان اهمیت بسزایی دارد و کارکنان بانک بهطور محرمانه بر عموم مردم تمرکز دارندو ذهنیتی که مشتریان بر رفتار آنها دارند در ذهنیت کیفیت خدمات بانک تأثیرگذار است.در این تحقیق از عوامل رفتاری که در جذاب بودن کارکنان بر رضایت مشتریان تأثیر دارد، میتوان به موارد خوشبین بودن، دقیق بودن، ابتکار در عمل، سرعت عمل در کار و پوشش مناسب اشاره کرد. این تحقیق بر اساس نوع هدف، کاربردی بوده و ازنظر روش گردآوری دادهها توصیفی است. جامعه آماری در تحقیق حاضر، کلیه مشتریان 11 شعبه بانک ملی شهرستان آمل میباشند. با توجه به اینکه حجم جمعیت جامعه آماری در این تحقیق نامحدود میباشد، تعداد حجم جمعیت آماری 1700 نفر بهصورت تصادفی در 11 شعبه بانک ملی آمل در نظر گرفته شد. بهمنظور تعیین حجم نمونه از فرمول کوکران استفادهشده است. در تجزیهوتحلیلدادههای پرسشنامهایی از نرمافزار spss v.21 استفادهشده است. از نتایج این تحقیق که بیشترین اولویت در تأثیر جذاب بودن کارکنان بر میزان رضایت مشتریان بانکی را مؤلفه ابتکار عمل کارکنان با میانگین 4/11 و پایینترین اولویت را مؤلفه سرعت عمل کارکنان با میانگین3/50 دارد

جذاب بودن، دقیق بودن، رضایت مشتری، سرعت عمل